भाषण: ग्राहकों को संतुष्ट करना बेहतर प्रतियोगी से बेहतर है

ग्राहकों से बेहतर प्रतियोगी पर भाषण!

ग्राहकों को संतुष्ट करना सफलता की गारंटी नहीं हो सकता है। असली सवाल यह है कि क्या कोई फर्म प्रतियोगियों से बेहतर ग्राहकों को संतुष्ट कर सकती है। ग्राहक वरीयता प्रतियोगिता से अधिक मूल्य बनाने पर निर्भर करेगी। यह अतिरिक्त मूल्य प्रतिस्पर्धी लाभ स्थापित करके लाया जाता है।

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कॉर्पोरेट प्रदर्शन ग्राहकों की संतुष्टि पर निर्भर करता है और प्रतिस्पर्धा से अधिक मूल्य बनाने में सक्षम होता है। इसलिए, फर्मों को ग्राहकों और प्रतियोगियों दोनों को समझने की आवश्यकता है। प्रतियोगियों को समझकर, कोई भी फर्म किसी भी विपणन पहल के प्रति अपनी प्रतिक्रिया का बेहतर अनुमान लगा सकती है, जो कि फर्म किसी भी कमजोरियों का लाभ उठा सकती है और उनका शोषण कर सकती है।

रणनीति का सार एक संगठन द्वारा की जाने वाली गतिविधियों का एक अनूठा सेट चुनना है और इन गतिविधियों को करने में दक्षता प्राप्त करना है।

एक कंपनी अपने प्रतिद्वंद्वियों से बेहतर प्रदर्शन कर सकती है यदि वह अंतर स्थापित कर सकती है और फिर उसे बनाए रख सकती है। यह ग्राहकों को अधिक मूल्य प्रदान करना चाहिए, या कम कीमत पर तुलनीय मूल्य प्रदान करना चाहिए, या कम कीमत पर अधिक मूल्य प्रदान करना चाहिए। अधिक मूल्य देने से कंपनी को उच्च कीमत और कम लागत में अधिक दक्षता परिणाम प्राप्त करने की अनुमति मिलती है।

लागत प्रदर्शन गतिविधियों द्वारा उत्पन्न होती है, और लागत लाभ प्रतियोगियों की तुलना में अधिक कुशलता से प्रदर्शन करने से उत्पन्न होता है। इसी तरह गतिविधियों की पसंद और उन्हें कैसे किया जाता है, दोनों से भिन्नता उत्पन्न होती है।

गतिविधियाँ प्रतिस्पर्धात्मक लाभ की मूल इकाइयाँ हैं। किसी कंपनी की सभी गतिविधियों से कुल मिलाकर लाभ या हानि होती है। परिचालन प्रभावशीलता प्रभावशीलता प्रतियोगियों की तुलना में बेहतर इसी तरह की गतिविधियों को करने से होती है। रणनीतिक पोजिशनिंग प्रतियोगियों से अलग गतिविधियों के प्रदर्शन, या अलग-अलग तरीकों से इसी तरह की गतिविधियों का परिणाम है।

नई प्रौद्योगिकियों और बेहतर प्रथाओं के माध्यम से परिचालन प्रभावशीलता में लगातार सुधार उच्च लाभप्रदता प्राप्त करने के लिए आवश्यक है। लेकिन परिचालन प्रभावशीलता में एक प्रतिस्पर्धात्मक लाभ टिकाऊ नहीं है क्योंकि प्रौद्योगिकियां और सर्वोत्तम प्रथाएं तेजी से फैलती हैं और हर कंपनी कुछ समय बाद उनके पास आती है।

एक उद्योग के सभी खिलाड़ी अधिक कुशल हो जाते हैं और एक ही मापदंड पर प्रतिस्पर्धा करना शुरू कर देते हैं क्योंकि वे एक दूसरे के साथ बेंचमार्क करते हैं। उद्योग की लाभप्रदता कम हो जाती है क्योंकि कंपनियां ग्राहकों को आकर्षित करने और नई तकनीकों और बेंचमार्किंग पर पैसा खर्च करने के लिए कीमत कम करती हैं। बेहतर परिचालन प्रभावशीलता के कारण उत्पन्न अतिरिक्त मूल्य प्रौद्योगिकियों और उपकरणों के ग्राहकों और आपूर्तिकर्ताओं द्वारा कब्जा कर लिया जाता है।

रणनीति में गतिविधियों के अनुरूप सेट की आवश्यकता होती है। रणनीति एक अद्वितीय और मूल्यवान स्थिति का निर्माण है, जिसमें गतिविधियों का एक अलग सेट शामिल है। रणनीति का सार उन गतिविधियों को चुनना है जो प्रतिद्वंद्वियों से अलग हैं। गतिविधियों के सेट को चुनने में, एक कंपनी को ट्रेड-ऑफ करना होगा क्योंकि कुछ गतिविधियां जो वह चुन सकती हैं असंगत हैं। एक एयरलाइन भोजन परोसने का विकल्प चुन सकती है लेकिन परिणाम उच्च लागत और गेट पर धीमी गति से घूमने का समय होगा।

विभिन्न पदों के लिए अलग-अलग उत्पाद विन्यास, अलग-अलग उपकरण, अलग-अलग कर्मचारी व्यवहार, अलग-अलग कौशल और अलग-अलग प्रबंधन प्रणाली की आवश्यकता होती है। किसी गतिविधि के ओवरडाइन होने या उसके उपयोग के लिए डिज़ाइन किए जाने पर मान नष्ट हो जाता है।

यदि एक दिया गया सेल्समैन एक ग्राहक को उच्च स्तर की सहायता प्रदान करने में सक्षम था और दूसरे को नहीं, तो सेल्समैन की प्रतिभा दूसरे ग्राहक पर बर्बाद हो जाएगी। इसके अलावा उत्पादकता किसी गतिविधि की भिन्नता को सीमित करके सुधार कर सकती है। हर समय एक उच्च स्तर की सहायता प्रदान करके, विक्रेता सीखने और पैमाने की दक्षता हासिल कर सकता है। स्पष्ट रूप से एक तरह से प्रतिस्पर्धा करने के लिए और दूसरे को नहीं चुनने से, प्रबंधन संगठनात्मक प्राथमिकताओं को स्पष्ट करता है और कर्मचारी दिन-प्रतिदिन के परिचालन निर्णय ले सकते हैं। ट्रेड-ऑफ बनाने से ग्राहकों को लगातार छवि प्रदान करने में भी मदद मिलती है।

कंपनियां खतरनाक रूप से मानती हैं कि वे व्यापार बंद करने से बच सकते हैं। उनका मानना ​​है कि वे उत्पाद की उच्च गुणवत्ता और कम कीमत पर ग्राहकों को बहुत सारी संबद्ध सेवाएं प्रदान कर सकते हैं। वे नहीं कर सकते। रणनीति का सार उन गतिविधियों को चुनना है, जो कंपनी नहीं करेगी। एक कंपनी को स्पष्ट रूप से उन गतिविधियों को चुनना होगा जो वह करेगी और जो वह नहीं करेगी वह उस रणनीति पर निर्भर करती है जिसे उसने चुना है।

चुनी गई गतिविधियों को एक दूसरे के साथ फिट होना चाहिए और एक दूसरे को सुदृढ़ करना चाहिए। हर गतिविधि मायने रखती है। दक्षिण-पश्चिम का रैपिड गेट टर्नअराउंड अच्छी तरह से भुगतान और कुशल ग्राउंड क्रू का परिणाम है, कोई भोजन नहीं, कोई सीट असाइनमेंट और कोई इंटरलाइन सामान नहीं है। यह उन मार्गों और हवाई अड्डों का चयन करता है जो विलंब का परिचय देते हैं। मार्गों के प्रकार और लंबाई पर इसकी सख्त सीमाएं मानकीकृत हवाई जहाजों की खरीद को संभव बनाती हैं। दक्षिण-पश्चिम का हर विमान बोइंग 737 है।

दक्षिण पश्चिम की गतिविधियाँ वास्तविक आर्थिक मूल्य बनाने वाले तरीकों में एक दूसरे के पूरक हैं। जिस तरह से अन्य गतिविधियाँ की जाती हैं, उसके कारण एक गतिविधि की लागत कम होती है। ग्राहकों के लिए एक गतिविधि का मूल्य कंपनी की अन्य गतिविधियों द्वारा बढ़ाया जाता है।

गतिविधियों के बीच फिट एक स्थायी प्रतिस्पर्धी लाभ प्रदान करते हैं। एक प्रतियोगी के लिए इंटरलॉक की गई गतिविधियों की एक सरणी से मिलान करना कठिन है, क्योंकि यह केवल एक विशेष बिक्री बल के दृष्टिकोण की नकल करना, एक प्रक्रिया प्रौद्योगिकी से मेल खाना या उत्पाद सुविधाओं के एक सेट की नकल करना है। गतिविधियों की प्रणालियों पर रणनीति निर्माण व्यक्तिगत गतिविधियों पर निर्मित की तुलना में कहीं अधिक टिकाऊ है।

कंपनी की रणनीति दूसरे क्रम और तीसरे क्रम के फिट के साथ गतिविधि प्रणालियों पर टिकी हुई है, इसका लाभ अधिक टिकाऊ होगा। ऐसी प्रणालियों को बाहर से खोलना मुश्किल है और इसलिए नकल करना कठिन है। एक गतिविधि प्रणाली से मेल खाने वाला एक प्रतियोगी केवल कुछ गतिविधियों की नकल करके और पूरी तरह से मेल नहीं खाता है। प्रदर्शन में भी गिरावट आ सकती है।

रणनीति में एक दशक या उससे अधिक का क्षितिज होना चाहिए। निरंतरता व्यक्तिगत गतिविधियों में सुधार करती है और व्यक्तिगत गतिविधियों में फिट होती है, जो इसकी रणनीति के अनुरूप अद्वितीय क्षमताओं के निर्माण में मदद करती है। रणनीति में बार-बार बदलाव महंगा है। एक कंपनी को अलग-अलग गतिविधियों को फिर से कॉन्फ़िगर करना होगा और पूरे सिस्टम को फिर से तैयार करना होगा।

व्यापार-बंद और सीमा वृद्धि को बाधित करते हैं। ग्राहकों के एक समूह की सेवा करना और दूसरों को छोड़कर राजस्व वृद्धि की सीमा निर्धारित करना। कम कीमत पर जोर देने वाली रणनीतियाँ ग्राहकों को सुविधाओं या सेवा के प्रति संवेदनशील के साथ खोई हुई बिक्री का परिणाम देती हैं।

भेदभाव संवेदनशील ग्राहकों को बिक्री खो देता है। कंपनियों को लगातार वृद्धिशील कदम उठाने के लिए लुभाया जाता है जो उन सीमाओं को पार करते हैं लेकिन कंपनी की रणनीति को धुंधला करते हैं। अंततः उत्पाद बाजार का विस्तार करने, नई सुविधाओं को जोड़ने, प्रतियोगियों की नकल करने, प्रक्रियाओं का मिलान करने और अधिग्रहण करने की रणनीति को आगे बढ़ाने के लिए लक्ष्य बाजार के प्रमुख प्रबंधकों की बढ़ती संतृप्ति पर स्पष्ट दबाव। विकास की खोज में समझौता और विसंगतियां प्रतिस्पर्धात्मक लाभ को मिटा देती हैं। कंपनियां चुनाव करने में विफल रहती हैं क्योंकि वे व्यापक निर्वाचन क्षेत्रों की सेवा करने का प्रयास करती हैं।

विकास चाहने वाली कंपनियों को अपने स्वयं के ब्रांड नाम और अनुरूप गतिविधियों के साथ स्टैंड-अलोन इकाइयों का निर्माण करना चाहिए। प्रत्येक इकाई की एक अनूठी रणनीति होगी।