ग्राहक संबंध प्रबंधन पर लघु नोट्स
ग्राहक संबंध प्रबंधन पर आपके नोट्स यहां दिए गए हैं!
ग्राहक संबंध प्रबंधन को फर्म द्वारा नियोजित ग्राहक रणनीतियों के साथ व्यावसायिक प्रक्रियाओं को संरेखित करने पर ध्यान केंद्रित करना है।
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यदि यह काम करता है तो ग्राहक संबंध प्रबंधन (CRM) बहुत उपयोगी हो सकता है। यह कंपनियों को ग्राहक डेटा को तेजी से इकट्ठा करने, समय के साथ सबसे मूल्यवान ग्राहकों की पहचान करने और अनुकूलित उत्पाद और सेवाएं प्रदान करके ग्राहक वफादारी बढ़ाने की अनुमति देता है। यह इन ग्राहकों की सेवा करने की लागत को भी कम करता है और समान ग्राहकों को हासिल करना आसान बनाता है।
लेकिन एक सीआरएम न केवल अपने इच्छित लाभों को देने में विफल हो सकता है, यह लंबे समय से स्थायी ग्राहक संबंधों को भी नुकसान पहुंचा सकता है। सबसे बड़ी समस्या यह है कि सीआरएम एक सॉफ्टवेयर उपकरण है जो कंपनी के ग्राहक संबंधों को प्रबंधित करेगा। सीआरएम ग्राहक की वफादारी और लंबी अवधि में कंपनी की लाभप्रदता में सुधार के उद्देश्य से प्रासंगिक सॉफ्टवेयर द्वारा समर्थित ग्राहक रणनीति और प्रक्रियाओं का बंडलिंग है। सीआरएम की अवधारणा और कार्यान्वयन को सही तरीके से प्राप्त करना महत्वपूर्ण है, क्योंकि यह एक पहल है कि ज्यादातर कंपनियों को बाद के बजाय जल्द ही आगे बढ़ाने के लिए लुभाया जाएगा।
1. CRM को लागू करने से पहले ग्राहक रणनीति बनाएं। ग्राहक संबंध प्रबंधन एक कठोर विभाजन विश्लेषण पर आधारित है। इसे विशिष्ट विपणन लक्ष्यों को प्राप्त करने के लिए डिज़ाइन किया गया है। सीआरएम विभाजन के विश्लेषण और विपणन लक्ष्यों को निर्धारित किए बिना लागू नहीं किया जा सकता है।
कंपनियां सॉफ्टवेयर विक्रेताओं को अपने ग्राहक दृष्टिकोण को चलाने की अनुमति देती हैं या वे अपने द्वारा खरीदे गए सीआरएम तकनीक से मेल खाने के लिए ग्राहक रणनीति को वापस लेती हैं। और वे ग्राहक संबंध प्रबंधन को अपने मुख्य सूचना अधिकारियों को सौंपने की घातक त्रुटि कर सकते हैं। ग्राहक अधिग्रहण और प्रतिधारण की रणनीति बनाना महत्वपूर्ण है और देखें कि क्या एक सीआरएम सॉफ्टवेयर पैकेज रणनीति को लागू करने में मददगार होगा।
2. CRM तकनीक स्थापित होने से पहले, ग्राहक-केंद्रित संगठन बनाना होगा। यदि कोई कंपनी अपने अधिक लाभदायक ग्राहकों के साथ बेहतर संबंध विकसित करना चाहती है, तो इसके लिए प्रक्रियाओं की आवश्यकता है जो ग्राहकों की जरूरतों को बेहतर तरीके से पूरा करने में मदद करे। सीआरएम विभागीय, उत्पाद या भौगोलिक संरचनाओं के बीच और मौजूदा संबंधों को भी प्रभावित करता है और इन आंतरिक संरचनाओं को ग्राहकों पर ध्यान केंद्रित करने के लिए पुनर्गठन करना होगा।
ग्राहक इंटरफ़ेस को सरल बनाना और पुरानी प्रक्रियाओं को सुधारना महत्वपूर्ण है। इसलिए CRM को रोल आउट करने से पहले, कंपनी को ग्राहक-केंद्रित दर्शन अपनाने चाहिए, संरचनाओं और प्रक्रियाओं को बदलना चाहिए ताकि वे ग्राहक की जरूरतों पर केंद्रित हों और सामान्य तौर पर पूरे संगठन को ग्राहक की जरूरतों के प्रति अधिक संवेदनशील बना सकें।
3. यह माना जाता है कि सीआरएम को प्रौद्योगिकी गहन होना चाहिए। सीआरएम के उद्देश्यों को उच्च-तकनीकी समाधान स्थापित किए बिना पूरा किया जा सकता है, अगर किसी कंपनी ने कर्मचारियों को अत्यधिक प्रेरित किया है जो ग्राहक की जरूरतों के बारे में जागरूक और संवेदनशील हैं। स्मार्ट कंपनियां अपनी ग्राहक रणनीति को लागू करने के लिए कम-तकनीक, मध्य-तकनीक और उच्च-तकनीकी समाधानों को नियुक्त करती हैं।
यह ग्राहकों को उनकी सेवा का उपयोग करने के बाद हाथ से लिखे धन्यवाद नोट भेज सकता है, यह ग्राहक के प्रश्नों का उत्तर देने के लिए एक प्रणाली स्थापित कर सकता है और यह उन उत्पादों को डिज़ाइन कर सकता है जो स्वयं की मरम्मत करेंगे। एक कंपनी को पहले कम-तकनीकी विकल्पों को अपनाकर शुरू करना चाहिए और धीरे-धीरे अधिक परिष्कृत तकनीकों का उपयोग करना चाहिए। व्यक्तिगत सॉफ़्टवेयर समाधानों को इतना अनुक्रमित किया जाना चाहिए कि प्रत्येक चरण अगले को पुष्ट करता है। एक कंपनी को ग्राहकों के साथ संबंधों को मजबूत करने के लिए जो कुछ भी करना चाहिए - तकनीक के साथ या बिना करना चाहिए।
4. अपने ग्राहकों के साथ संबंध बनाने की अपनी उत्कट खोज में, कंपनियां गलत ग्राहकों के साथ संबंध बनाने या सही ग्राहकों के साथ संबंध बनाने के लिए गलत तरीके से सभी मौजूदा और संभावित ग्राहकों के साथ संबंध बनाने की कोशिश करना गलत है। एक कंपनी संपन्न ग्राहकों के साथ संबंध बनाना चाह सकती है, लेकिन ये ग्राहक कंपनी के साथ संबंध नहीं बनाना चाहते हैं, और उन्हें आगे बढ़ाने का कोई भी प्रयास उन्हें अलग कर देगा। संचार विधि और प्रत्येक ग्राहक के संबंध के प्रकार को समझना महत्वपूर्ण है जिसे कंपनी आगे बढ़ाना चाहती है।
सीआरएम के कार्यान्वयन में कंपनियों ने कई गलतियाँ की हैं। उन्होंने शोध नहीं किया कि ग्राहक क्या चाहते थे और केवल उन प्रक्रियाओं पर ध्यान केंद्रित करते थे जो वे तेजी से प्रदर्शन कर सकते थे। उन्होंने माना कि इस पहल के लिए शीर्ष-प्रबंधन भागीदारी और कार्यात्मक कार्यात्मक समन्वय की आवश्यकता नहीं थी और इसे आईटी प्रबंधकों द्वारा नियंत्रित किया जा सकता था। उनका मानना था कि सॉफ्टवेयर खुद कर्मचारियों को बेच देगा और स्वचालित रूप से संगठनात्मक परिवर्तन की आवश्यकता होगी।
यदि कंपनियां इन नुकसानों से बच सकती हैं, तो CRM का कार्यान्वयन कंपनी के साथ-साथ उसके ग्राहकों के लिए भी लाभदायक हो सकता है।
