सेवा प्रक्रिया: अर्थ और वर्गीकरण (आरेख के साथ)
सेवा प्रक्रिया: अर्थ और वर्गीकरण!
अर्थ:
सेवा संगठन के ग्राहक स्वयं सेवाओं से लाभ और संतुष्टि प्राप्त करते हैं और उन सेवाओं को किस प्रकार वितरित किया जाता है। जिस तरह से सेवा प्रणाली संचालित होती है वह महत्वपूर्ण है। सेवा प्रणाली जो कुशलतापूर्वक और प्रभावी ढंग से संचालित होती है, विपणन प्रबंधन को काफी विपणन लाभ और प्रचार लाभ दे सकती है। यह स्पष्ट है कि एक सुचारू रूप से चलने वाला सर्विस ऑपरेशन प्रतिस्पर्धात्मक लाभ प्रदान करता है, विशेष रूप से जहां सेवा उत्पादों के बीच विभेदन न्यूनतम हो सकता है।
सेवा प्रणालियों में परिचालन प्रदर्शन के विपणन निहितार्थ इतने महत्वपूर्ण हैं कि दोनों कार्यों को सहयोग करना है। सेवाओं में, विपणन को संचालन प्रबंधकों के रूप में प्रदर्शन के परिचालन पहलुओं के साथ शामिल होना चाहिए; सेवा वितरण के 'कैसे' और 'प्रक्रिया' के साथ है।
संचालन प्रबंधन सिर्फ विनिर्माण से संबंधित नहीं है। यहां हम संचालन को उस साधन के रूप में परिभाषित करते हैं जिसके द्वारा उपयोगी आउटपुट (माल और सेवाएं) बनाने के लिए संसाधन आदानों को संयोजित, सुधार, रूपांतरित या अलग किया जाता है।
ऑपरेशन प्रबंधन इस संसाधन रूपांतरण प्रक्रिया की योजना, आयोजन और नियंत्रण से संबंधित है जो चित्र 8.1 में सचित्र है। 'उपयोगी' की अवधारणा महत्वपूर्ण है; प्रक्रिया के प्रयोजन के लिए सिस्टम इनपुट्स प्राप्त करने में और परिवर्तन प्रक्रिया शुरू करने में होने वाली लागतों के ऊपर और उसके बाद 'उपयोगिता' या 'मूल्य' जोड़ना है।
सेवाओं के ऑपरेटिंग सिस्टम का वर्गीकरण :
सेवाओं के ऑपरेटिंग सिस्टम को कई तरीकों से वर्गीकृत किया जा सकता है।
निदर्शी उद्देश्यों के लिए यहाँ पर दो विचार निम्नलिखित हैं:
(ए) प्रक्रिया का प्रकार;
(b) संपर्क की डिग्री।
A. प्रक्रिया का प्रकार:
सेवा संगठन के लिए प्रासंगिकता की तीन प्रक्रियाएँ हैं:
(ए) लाइन संचालन;
(बी) नौकरी की दुकान संचालन;
(c) आंतरायिक संचालन।
लाइन संचालन:
एक लाइन ऑपरेशन में किए गए संचालन या गतिविधियों का एक व्यवस्थित क्रम होता है। इस क्रम का पालन करते हुए सेवा का निर्माण किया जाता है। विनिर्माण में, घरेलू उपकरणों के लिए एक विधानसभा लाइन इस प्रकार की प्रक्रिया को बढ़ाती है; सेवाओं में, एक स्व-सेवा रेस्तरां इस प्रक्रिया को टाइप करता है।
बाद के लोगों में चरणों के अनुक्रम के माध्यम से चलते हैं, हालांकि कोई कारण नहीं है कि ग्राहकों को स्थिर नहीं रहना चाहिए और सेवाओं का एक अनुक्रम प्राप्त करना चाहिए। एक लाइन ऑपरेशन के विभिन्न तत्वों के बीच अंतर-संबंध की उच्च डिग्री का मतलब है कि समग्र रूप से प्रदर्शन सिस्टम में सबसे कमजोर लिंक पर प्रदर्शन द्वारा सीमित है और होल्ड-अप उत्पन्न हो सकता है (जैसे एक स्व-सेवा कैफेटेरिया में धीमी गति से चेक-आउट ऑपरेटर) ।
इसके अलावा यह एक अपेक्षाकृत अनम्य प्रकार की प्रक्रिया है, हालांकि इस प्रक्रिया में कार्यों को विशेष और अधिक त्वरित प्रदर्शन देने वाली दिनचर्या बनाया जा सकता है। यह प्रक्रिया अपेक्षाकृत मानक प्रकार की सेवा के लिए निरंतर मांग की उच्च मात्रा के साथ सेवा संगठनों में सबसे उपयुक्त है।
नौकरी की दुकान संचालन:
एक नौकरी की दुकान संचालन विभिन्न संयोजनों और गतिविधियों के अनुक्रमों का उपयोग करके विभिन्न प्रकार की सेवाओं का उत्पादन करता है। सेवाओं को अलग-अलग ग्राहकों की जरूरतों को पूरा करने और एक bespoke सेवा प्रदान करने के लिए सिलवाया जा सकता है। रेस्तरां और पेशेवर सेवाएं नौकरी की दुकान संचालन के उदाहरण हैं। जबकि लचीलेपन इस प्रकार की प्रणाली का एक प्रमुख लाभ है, यह प्रणाली में श्रम के लिए स्थानापन्न पूंजी से अधिक कठिन और सिस्टम की क्षमता की गणना करने के लिए अधिक कठिन होने से, अनुसूची में अधिक कठिन होने से पीड़ित हो सकता है।
आंतरायिक संचालन:
आंतरायिक ऑपरेशन सेवा परियोजनाओं को संदर्भित करते हैं जो एक बंद या केवल बार-बार दोहराए जाते हैं। उदाहरणों में नई सेवा सुविधाओं का निर्माण, एक विज्ञापन अभियान का डिजाइन और एक बड़े कंप्यूटर की स्थापना या एक प्रमुख फिल्म का निर्माण शामिल है। ऐसी परियोजनाओं का पैमाना उनके प्रबंधन को एक जटिल कार्य बनाता है। ऐसी परियोजनाएं क्रिटिकल पाथ एनालिसिस जैसी कई परियोजना नियंत्रण और शेड्यूलिंग तकनीकों के तैयार हस्तांतरण के लिए एक उपयुक्त क्षेत्र प्रदान करती हैं। इन परियोजनाओं के पैमाने और अपरिमेयता उन्हें लाइन और नौकरी की दुकान के संचालन से अलग बनाती है।
B. संपर्क की डिग्री:
सेवा वितरण प्रक्रिया के साथ ग्राहक संपर्क के उच्च स्तर के साथ सेवा संचालन का प्रबंधन उन प्रणालियों की तुलना में विभिन्न चुनौतियों को प्रस्तुत करता है जहां ग्राहक संपर्क का निम्न स्तर होता है। ग्राहकों के संपर्क की मात्रा का उन निर्णयों पर प्रभाव पड़ सकता है जो संचालन प्रबंधकों को करने पड़ते हैं। इस प्रकार की प्रणालियां (उच्च संपर्क या कम संपर्क) सेवा संचालन पर प्रभाव डालती हैं और सेवा प्रणालियों के प्रबंधकों के लिए निहितार्थ हैं।
इनमें से कुछ हैं:
(ए) उच्च संपर्क प्रणाली को नियंत्रित करना अधिक कठिन होता है क्योंकि ग्राहक प्रक्रिया में इनपुट बना सकता है या प्रक्रिया को बाधित भी कर सकता है;
(b) उच्च संपर्क प्रणालियों में ग्राहक मांग के समय को प्रभावित कर सकता है और इससे रखी गई मांगों को पूरा करने के लिए सिस्टम की क्षमता को संतुलित करना अधिक कठिन होता है;
(c) उच्च संपर्क प्रणालियों में श्रमिकों को प्रदान की गई सेवा के बारे में ग्राहकों के दृष्टिकोण पर बहुत प्रभाव पड़ सकता है;
(d) उच्च संपर्क प्रणालियों में उत्पादन समयबद्धन अधिक कठिन है;
(e) उच्च संपर्क प्रणालियों को युक्तिसंगत बनाना अधिक कठिन हो सकता है (जैसे कि प्रौद्योगिकी को प्रतिस्थापित करके);
(च) किसी सेवा प्रणाली के उच्च संपर्क और कम संपर्क तत्वों को अलग करना और आवश्यक भिन्न कौशल के कारण इन विभिन्न कार्यों में कर्मचारियों की विशेषज्ञता को प्रोत्साहित करना फायदेमंद हो सकता है।
उल्लिखित दोनों योजनाएं परिचालन उद्देश्यों के लिए सेवा प्रणालियों को वर्गीकृत करने के उपयोगी तरीके हैं। हालांकि दोनों का अर्थ है कि सेवा प्रक्रिया में शामिल संचालन के अनुक्रम को स्पष्ट किया जा सकता है ताकि संपर्क की डिग्री के अनुसार सिस्टम को वर्गीकृत किया जा सके। सेवा प्रबंधकों की उनकी प्रक्रिया को समझने के लिए सेवा प्रबंधक जो एक कदम उठा सकते हैं, वह है प्रणाली के प्रवाह और उस प्रणाली के भीतर ग्राहकों के साथ बातचीत।
