सेवा विपणन मिश्रण: सेवा विपणन मिश्रण पर उपयोगी नोट्स

सेवा विपणन मिश्रण: सेवा विपणन मिश्रण पर उपयोगी नोट्स!

उत्पाद, पदोन्नति, मूल्य और स्थान के पारंपरिक 4P बने हुए हैं, लेकिन 7 अतिरिक्त ढांचे का निर्माण करने के लिए तीन अतिरिक्त चर- लोग, भौतिक साक्ष्य और प्रक्रिया शामिल हैं।

चित्र सौजन्य: bootstrapperscorner.com/wp-content/uploads/2012/10/7_Ps_Services_marketing_mix.png

विस्तार की आवश्यकता फर्म और ग्राहक के बीच सीधे संपर्क के उच्च स्तर, सेवा उत्पादन प्रक्रिया की अत्यधिक दृश्यमान प्रकृति, और साथ ही उत्पादन और सेवाओं की खपत के कारण होती है।

सेवा:

खरीदने से पहले भौतिक उत्पादों का निरीक्षण और प्रयास किया जा सकता है लेकिन शुद्ध सेवाएं अमूर्त हैं। एक ग्राहक एक मेडिकल ऑपरेशन को देखने के लिए एक शोरूम में नहीं जा सकता है, जिस पर वह विचार कर रहा है। इसका मतलब है कि सेवाओं के ग्राहकों को अपनी निर्णय लेने की प्रक्रिया में उच्च कथित जोखिम का सामना करना पड़ता है।

वे नहीं जानते कि क्या उन्होंने सही सेवा खरीदी है जब तक कि उन्होंने इसका उपयोग नहीं किया है और कुछ मामलों में जैसे चिकित्सा सेवा और कार सेवा, वे यह सुनिश्चित नहीं कर सकते कि क्या उन्होंने सेवा का उपभोग करने के लंबे समय बाद सही सेवा प्राप्त की है।

विस्तारित विपणन मिश्रण के तीन तत्व - लोग, भौतिक साक्ष्य और प्रक्रियाएं ग्राहक को सेवा की गुणवत्ता के बारे में सुराग प्रदान करते हैं, और ग्राहकों की सेवा गुणवत्ता की धारणा को प्रभावित करने में महत्वपूर्ण हैं।

किसी सेवा का ब्रांड नाम किसी सेवा की धारणा को भी प्रभावित कर सकता है। यह दुखद है कि सेवा प्रदाता मजबूत ब्रांडों के निर्माण में आवश्यक संसाधनों और प्रयासों का खर्च नहीं उठाते हैं। ऐसी स्थितियों में जहां ग्राहक अपनी खरीद की गुणवत्ता के बारे में अनिश्चित होते हैं, मजबूत ब्रांड ग्राहकों को यह आश्वासन देते हैं कि कंपनी के पास अच्छी गुणवत्ता का इतिहास है।

ग्राहक सेवा की संभावित गुणवत्ता का पता लगाने में बहुत समय, पैसा और प्रयास खर्च करते हैं, जो वे खरीदने का प्रस्ताव करते हैं और प्रदाता अपनी पेशकश की उच्च गुणवत्ता वाले ग्राहकों को आश्वस्त करने में भी ऐसा ही करते हैं। यदि सेवा प्रदाता मजबूत ब्रांड का निर्माण करते हैं, तो दोनों दलों को बहुत सेवा दी जाएगी।

ग्राहक उस गुणवत्ता के बारे में कम अनिश्चित होंगे जो उन्हें मिलेगी। अपनी सेवा को बढ़ावा देने के अलावा, एक प्रदाता को लगातार उच्च गुणवत्ता की सेवाएं प्रदान करनी चाहिए ताकि ग्राहक इसके बारे में अनुकूल तरीके से बात करें। एक मजबूत सर्विस ब्रांड विज्ञापन और पॉजिटिव वर्ड-ऑफ-माउथ पब्लिसिटी के संयोजन द्वारा बनाया गया है। दोनों आवश्यक हैं।

विज्ञापन के पूरक होने के बिना सकारात्मक शब्द का प्रचार एक मजबूत स्थानीय ब्रांड बनाएगा। दूर के स्थानों के ग्राहक इसकी ओर आकर्षित नहीं होंगे। सकारात्मक शब्द-प्रचार के साथ पूरक किए बिना विज्ञापन जागरूकता पैदा करेगा लेकिन ग्राहक अभी भी उन ग्राहकों से प्रतिज्ञान की तलाश करेंगे जिन्होंने वास्तव में सेवा का उपयोग किया है।

कुछ सेवाओं के लिए, परीक्षण संभव है। कुछ होटल सुविधाओं और सेवाओं के नमूने के लिए अपने होटल में जाने के लिए समुदायों के प्रमुख निर्णय निर्माताओं को आमंत्रित करते हैं। होटल को उम्मीद है कि वे अपने सदस्यों को होटल की सिफारिश करेंगे।

संवर्धन:

सेवा के अमूर्त तत्वों को संचार करना मुश्किल है। एक विज्ञापन में शिष्टाचार, कड़ी मेहनत और ग्राहक देखभाल का प्रतिनिधित्व करना मुश्किल हो सकता है। तब विचार मूर्त संकेतों का उपयोग करना है जो ग्राहकों को सेवा को समझने और न्याय करने में मदद करेगा।

एक होटल इमारत, स्विमिंग पूल, दोस्ताना कर्मचारियों और खुश ग्राहकों को दिखा सकता है। संतुष्ट ग्राहकों से प्रशंसापत्र का उपयोग सेवा लाभों को संप्रेषित करने के लिए किया जा सकता है। व्यक्तिगत बिक्री कई सेवाओं की खरीद में निहित उच्च कथित जोखिम के कारण सेवा विपणन में भी प्रभावी हो सकती है।

एक विक्रेता व्यक्तिगत स्वास्थ्य योजना के विवरण की व्याख्या कर सकता है और सवालों के जवाब दे सकता है और आश्वासन दे सकता है। सेवाओं को खरीदने में निहित उच्च कथित जोखिम के कारण, बिक्री लोगों को संदर्भ बिक्री में उपयोग किए जाने वाले संतुष्ट ग्राहकों की सूची विकसित करनी चाहिए। बिक्री लोगों को रेफरल मांगने के लिए प्रशिक्षित करने की आवश्यकता है।

ग्राहकों से पूछा जाना चाहिए कि क्या वे अन्य लोगों या संगठनों के बारे में जानते हैं जो सेवा से लाभान्वित हो सकते हैं। ग्राहक को तब प्रवेश और संदर्भ के बिंदु के रूप में इस्तेमाल किया जा सकता है जब वह नई संभावना के करीब पहुंचता है और बेचता है। सेवाओं की प्रयोगात्मक और अनुभवात्मक प्रकृति के कारण वर्ड-टू-माउथ प्रचार सफलता के लिए महत्वपूर्ण है। एक रिज़ॉर्ट का दौरा करने वाले लोगों से बात करना, छुट्टी ब्रोशर पढ़ने की तुलना में अधिक आश्वस्त है।

सेवाओं की पसंद प्रक्रिया में व्यक्तिगत प्रभाव एक प्रमुख भूमिका निभाते हैं। इसलिए, यह महत्वपूर्ण है कि सेवा प्रदाता शब्द-के-मुंह संचार को बढ़ाने के लिए जानबूझकर कदम उठाता है।

एक कंपनी निम्नलिखित दृष्टिकोणों का पालन कर सकती है:

मैं। एक कंपनी संतुष्ट ग्राहकों को अपनी संतुष्टि के बारे में दूसरों को सूचित करने के लिए राजी कर सकती है। कंपनी उन ग्राहकों की पहचान कर सकती है जो विशेष रूप से इसकी सेवा से प्रसन्न हुए हैं और विशेष सौदे की पेशकश करके उनके साथ संबंध बनाए रखते हैं।

ग्राहकों को सूक्ष्मता से उन लोगों को सेवाओं की सिफारिश करने के लिए कहा जाता है जिन्हें वे जानते हैं। कंपनी के पास ऐसी योजनाएं हो सकती हैं जिसमें वह उन ग्राहकों को पुरस्कृत करता है जो उनकी सेवा के लिए दूसरों को सलाह देते हैं और परिचय देते हैं। लेकिन इस तरह की योजनाओं को कम किया जाना चाहिए क्योंकि भावी ग्राहकों को ऐसी सिफारिशों से सावधान रहना होगा अगर यह व्यापक रूप से माना जाता है कि कंपनियां आयताकार सिफारिशों के लिए भुगतान करती हैं। किसी भी मामले में पुरस्कार को ट्रिगर के रूप में कार्य करना चाहिए।

ग्राहकों को यह महसूस करना चाहिए कि सेवा सिफारिश करने लायक है। और कई ग्राहक पैल्ट्री रकम के लिए अपनी प्रतिष्ठा को दांव पर लगाने के लिए तैयार नहीं होंगे, यानी, यह संभावना नहीं है कि एक ग्राहक अपने दोस्त या रिश्तेदार को अनुचित सेवा की सिफारिश करेगा।

ii। एक कंपनी उन सामग्रियों को विकसित कर सकती है जो ग्राहक दूसरों को दे सकते हैं। जो ग्राहक किसी विशेष प्रदाता की सेवाओं से बेहद संतुष्ट हैं, वे प्रदाता को अपने परिचितों को सलाह देते हैं क्योंकि वे वास्तव में महसूस करते हैं कि सेवा प्रदाता अच्छा है और उन्हें लगता है कि वे वास्तव में अच्छे सेवा प्रदाता की सिफारिश करके अपने दोस्तों की मदद करेंगे।

जब कोई कंपनी अपने सबसे संतुष्ट ग्राहकों के साथ सूचना सामग्री छोड़ती है, तो सेवा प्रदाता के बारे में अपने दोस्तों को जानकारी देना उनके लिए सुविधाजनक हो जाता है। ईमेल के माध्यम से ऐसी जानकारी भेजना बहुत सुविधाजनक है।

iii। एक कंपनी अपने विज्ञापन अभियान में राय के नेताओं को लक्षित कर सकती है। एक सेवा के भारी उपयोगकर्ता अच्छी संभावनाएं हैं। ख्याति के कॉर्पोरेट ग्राहक प्रदाता के पक्ष में राय भी बोल सकते हैं। इस संदर्भ में हस्तियाँ उपयोगी हैं यदि वे बहुत अधिक समर्थन के साथ शामिल नहीं हैं।

iv। एक सेवा प्रदाता संभावित ग्राहकों को वर्तमान ग्राहकों से बात करने के लिए प्रोत्साहित करता है। शैक्षिक संस्थान इस अभ्यास को बहुत उपयोगी मानते हैं। भावी छात्र संस्थान के बारे में तथ्यों को खोजने के लिए वर्तमान छात्रों की तलाश करते हैं। वे सही जानकारी देने के लिए वर्तमान छात्रों पर भरोसा करते हैं।

जब वर्तमान छात्र संस्थान के बारे में अच्छी तरह से बात करते हैं, तो भावी छात्रों का झुकाव संस्थान में शामिल होने के लिए बढ़ता है।

वर्तमान और भावी छात्रों के लिए मिलने के अवसर बनाए जाते हैं। लेकिन इस अभ्यास की प्रभावशीलता संभावित ग्राहकों के विश्वास पर आधारित है कि मौजूदा ग्राहकों को संस्थान की झूठी छवि पेश करने में कोई दिलचस्पी नहीं है। लेकिन जब ऐसे अभ्यास किए जाते हैं, तो वे अपनी विश्वसनीयता खो देते हैं।

सेवा गुणवत्ता बनाए रखने और बनाने में उनके महत्व के कारण कर्मचारियों पर संचार को भी लक्षित किया जाना चाहिए। आंतरिक संचार को कर्मचारियों से प्रबंधन की अपेक्षा को परिभाषित करना चाहिए, ग्राहक को खुश करने की आवश्यकता को मजबूत करना चाहिए और उत्कृष्ट सेवा देने से पालन करने वाले पुरस्कारों की व्याख्या करना चाहिए।

बाहरी संचार जो सेवा की गुणवत्ता को दर्शाता है, कर्मचारियों को भी प्रभावित करता है यदि वे कर्मचारियों को शामिल करते हैं और दिखाते हैं कि वे अपने ग्राहकों की असाधारण देखभाल कैसे करते हैं। प्रचार सामग्री में वादों को अतिरंजित नहीं करने के लिए ध्यान रखा जाना चाहिए क्योंकि इससे ग्राहकों के बीच अविश्वसनीय उम्मीदें बन सकती हैं।

इस तरह के अतिरंजित वादे कर्मचारियों को पदावनत भी करते हैं और उन्हें निंदक भी बनाते हैं क्योंकि उन्हें पता है कि कंपनी अपने वादों पर खरा उतरने की स्थिति में नहीं है। यह बहुत महत्वपूर्ण है कि कर्मचारियों को जिस तरह से उनकी कंपनी को बाहरी दुनिया में पेश किया जाता है, ताकि वे इसका हिस्सा होने पर गर्व महसूस करें और विज्ञापनों में किए गए वादों को पूरा करने का प्रयास करें।

मूल्य:

सेवा के विपणन में मूल्य एक महत्वपूर्ण उपकरण है। चूंकि खरीद से पहले किसी सेवा का मूल्यांकन करना अक्सर मुश्किल होता है, मूल्य कथित गुणवत्ता के संकेतक के रूप में कार्य करता है। उदाहरण के लिए, एक मरीज को उम्मीद है कि एक सर्जन उच्च शुल्क लेगा, अन्यथा वह अच्छा नहीं हो सकता।

मांग के प्रबंधन में मूल्य भी एक महत्वपूर्ण उपकरण है। जब वे बहुत भीड़ की उम्मीद करते हैं तो बार्स शाम को ऊंची दर वसूलते हैं। वे कुछ ग्राहकों की अपेक्षा दिन के समय कम कीमत वसूलते हैं, जो अन्यथा शाम को कम कीमतों के कारण दिन के समय यात्रा करने के लिए जाते थे। शाम को ग्राहकों की कम संख्या को दूर करना पड़ता है।

कम कीमतें नए ग्राहकों को भी आकर्षित कर सकती हैं जो शाम को चार्ज किए गए उच्च मूल्यों का भुगतान नहीं कर सकते हैं या नहीं करना चाहते हैं। दिन भर में सुविधा का समान रूप से उपयोग किया जाता है। सेवाओं में मांग और आपूर्ति का मिलान महत्वपूर्ण है क्योंकि सेवाओं को संग्रहीत नहीं किया जा सकता है।

दिन या वर्ष के कुछ हिस्से में कम उपयोग की जाने वाली सुविधा का मतलब है कि खोए हुए राजस्व की भरपाई की जा सकती है। लेकिन ग्राहकों को स्थानांतरित करने में सक्षम होने के लिए मूल्य अंतर महत्वपूर्ण होना चाहिए, क्योंकि कुछ सेवाओं का आनंद उस समय से निकटता से जुड़ा होता है जिस समय वे खपत होते हैं।

सप्ताहांत में एक थिएटर में एक फिल्म देखने का अनुभव एक सप्ताह के दिन इसे देखने से बहुत अलग है। लोग वर्ष के किसी भी समय की तुलना में ग्रीष्मकाल में किसी हिल-स्टेशन पर जाना पसंद करेंगे।

सेवा क्षेत्र में मूल्य संवेदनशीलता एक महत्वपूर्ण विभाजन चर है। कुछ ग्राहक दूसरों की तुलना में बहुत अधिक कीमत देने को तैयार हैं। समय का उपयोग अक्सर संवेदनशील और असंवेदनशील ग्राहकों को खंड करने के लिए किया जाता है। लंबी दूरी की फोन कॉल दूसरों की तुलना में दिन के कुछ हिस्से में सस्ती होती हैं।

कुछ ग्राहक सेवा को जल्दी प्राप्त करने के लिए या जब भी वे चाहें, अधिक भुगतान करने के लिए तैयार हो सकते हैं। यह अक्सर बहस का विषय होता है यदि सामान्य शुल्क से अधिक भुगतान करने के इच्छुक मरीज को किसी अन्य रोगी से पहले एक डॉक्टर तक पहुंच की अनुमति दी जानी चाहिए जो अपनी बारी का इंतजार कर रहा है।

लेकिन यह धीरे-धीरे स्वीकार किया जा रहा है कि जो ग्राहक अधिक भुगतान करते हैं, उनके पास सेवा तक तेजी से पहुंच हो सकती है। लेकिन भेदभाव को विवेकपूर्ण और सूक्ष्म तरीके से करना पड़ता है, खासकर जब ग्राहकों के दोनों सेट एक ही स्थान पर होते हैं, जैसा कि अक्सर मनोरंजन पार्कों में होता है, जहां मेहमानों की दो कतारें अलग-अलग स्थानों पर सवारी की ओर बढ़ती हैं।

जो मेहमान अधिक भुगतान करते हैं वे तेजी से चलती कतार में हैं और कम भुगतान करने वालों की तुलना में कम समय की प्रतीक्षा करते हैं। यह अक्सर एक तरह से सुविधाओं और संचालन को डिजाइन करने के लिए बुद्धिमान है कि ग्राहकों के दो सेट एक दूसरे की दृष्टि में नहीं हैं।

शुल्क स्तर निर्धारित करते समय उपयोग की जाने वाली पांच तकनीकें इस प्रकार हैं:

ऑफसेट:

एक कंपनी कोर सेवा के लिए कम शुल्क लेती है, लेकिन अन्य ऐड-ऑन सेवाओं के लिए उच्च कीमत वसूलती है। एक रेस्तरां भोजन के लिए कम कीमत वसूल सकता है, लेकिन पेय के लिए उच्च मूल्य वसूल करेगा। लेकिन थोड़ी देर के बाद ग्राहकों को पता चल जाएगा कि प्रदाता की रणनीति और ग्राहकों को जो मुख्य रूप से भोजन करने में रुचि रखते हैं, का दौरा किया जाएगा, लेकिन जो ग्राहक अपने पेय का आनंद लेना चाहते हैं, वे एक ऐसी जगह की तलाश करेंगे जो विपरीत अभ्यास का अनुसरण करता है। एक मनोरंजन पार्क झूलों पर सवारी के लिए कम कीमत वसूल सकता है, लेकिन भोजन के लिए उच्च कीमत वसूल सकता है।

प्रलोभन:

एक कंपनी नए ग्राहकों को आकर्षित करने या मौजूदा ग्राहकों को बनाए रखने में मदद करने के लिए कम शुल्क लेती है। चूंकि सेवाओं में गुणवत्ता के लिए मूल्य एक मजबूत संकेत है, कम कीमत ग्राहकों को यह विश्वास दिला सकती है कि सेवा की गुणवत्ता अच्छी नहीं है।

Divisionary:

एक कंपनी एक प्रदाता की छवि विकसित करने के लिए चयनित सेवाओं पर कम मूल शुल्क लेती है जो पैसे के लिए मूल्य प्रदान करता है। कम कीमतों वाली सेवाओं को ग्राहकों द्वारा अधिक बार एक्सेस किया जाना चाहिए। अन्य सेवाओं की कीमत बहुत अधिक नहीं होनी चाहिए क्योंकि ग्राहक सेवाओं के बीच मूल्य विसंगति को देख पाएंगे। कम कीमत वाली सेवाएं कम कीमत वाली होने की छवि देती हैं, लेकिन अन्य सेवाओं की बहुत अधिक कीमतें ग्राहकों को सेवा सुविधा की वास्तविक प्रकृति के बारे में संदिग्ध बना देंगी।

गारंटी:

कंपनी ग्राहकों को केवल सहमत परिणामों की उपलब्धि पर पूर्ण शुल्क का भुगतान करने की अनुमति देती है। अधिकांश ग्राहक इस सेवा का भुगतान करने के लिए पर्याप्त उदार हैं कि वे पहले से ही उपभोग कर चुके हैं, हालांकि वे इससे पूरी तरह संतुष्ट नहीं हो सकते हैं।

वे भुगतान के समय सेवा में कमियों के बारे में बताएंगे और विनम्र शब्दों के साथ स्वीकार किए जाएंगे। इस खण्ड के कारण राजस्व का बहुत नुकसान नहीं हुआ है। लेकिन अधिकांश ग्राहक 'संतुष्ट नहीं होने पर भुगतान न करने' के विकल्प का लाभ नहीं उठाते हैं, उन्हें विकल्प अच्छा लगता है और आमतौर पर ऐसी प्रदाताओं को अच्छी सेवा प्रदान करने का भरोसा होता है। ऐसी गारंटी देने वाले प्रदाता गलती मुक्त सेवाएं प्रदान करने के लिए अधिक प्रयास करते हैं और उनके संचालन बेहतर हो जाते हैं। वे अधिक सतर्क हो जाते हैं।

हिंसक:

कंपनी उन्हें बाजार से हटाने के लिए प्रतियोगिता की फीस कम करने के लिए कम कीमत वसूलती है। जब प्रतियोगियों ने नौकरी छोड़ दी तो वे अधिक शुल्क वसूलने की योजना बनाते हैं। लेकिन एक खिलाड़ी की कीमत में कटौती के बाद की घटनाएं आम तौर पर इस स्क्रिप्ट का पालन नहीं करती हैं। प्रतियोगी भी अपनी कीमत कम कर देते हैं और उनमें से कुछ साहसी भी सर्जक को कम आंकते हैं। परिणाम उद्योग में प्रत्येक खिलाड़ी के लिए कम लाभ है।

जगह:

सेवाओं के लिए वितरण चैनल अधिक प्रत्यक्ष हैं। सेवाओं का भंडारण नहीं है। उत्पादन और खपत एक साथ है, और इसलिए ग्राहक और सेवा प्रदाता के बीच सीधा संपर्क अधिकांश सेवाओं के लिए आवश्यक है। कई सेवा कंपनियों के लिए विकास का अर्थ है एक साथ उत्पादन और खपत के कारण नए स्थानों में नई सुविधाएं खोलना। ऐसी सेवाओं के लिए स्थानों का मूल्यांकन एक महत्वपूर्ण कौशल है।

विस्तार का मतलब बहु-बिंदु रणनीति है क्योंकि सेवा उत्पादन और विपणन के लिए पूरे सेटअप को दोहराया जाना है। कई सेवा प्रदाताओं की सफलता लाभदायक नई साइटों को चुनने और नई साइटों पर उनके संचालन की नकल करने की उनकी क्षमता के कारण रही है।

नई तकनीकें सेवा कंपनियों को उनकी सुविधा में आने वाले ग्राहकों के बिना सेवाएं प्रदान करने की अनुमति देती हैं। सूचना और वित्तीय सेवाएं इस क्रांति का नेतृत्व कर रही हैं। एक ग्राहक एटीएम, इंटरनेट या फोन के माध्यम से बैंक से लेनदेन कर सकता है। इंटरनेट के माध्यम से सूचना उत्पादों को व्यापक रूप से वितरित किया जा सकता है।

लेकिन कई अन्य सेवाएं हैं जहां प्रदाता और ग्राहक के बीच संपर्क अभी भी आवश्यक है। लेकिन सेवा कंपनियों को कम से कम सेवा के लिए ग्राहकों के साथ व्यक्तिगत संपर्क के विकल्प की तलाश करनी चाहिए।

क्या कक्षा में शिक्षक-छात्र बातचीत के माध्यम से शिक्षा पूरी तरह से प्रदान की जानी चाहिए या कम से कम इनमें से कुछ सत्रों को रिकॉर्ड किए गए व्याख्यान द्वारा प्रतिस्थापित किया जा सकता है? क्या रोगी को अस्वस्थ महसूस होने पर हर बार डॉक्टर के पास जाना चाहिए? या क्या उसके घर पर एक निगरानी प्रणाली हो सकती है जो उसके शरीर के कामकाज के बारे में जानकारी अस्पताल में पहुंचा सकती है, जहां से एक डॉक्टर फोन पर दवाएं लिखेगा?

यह सुझाव नहीं दिया जा रहा है कि यह सब संभव है। लेकिन सेवा कंपनियों को सेवाओं को वितरित करने के लिए विभिन्न विकल्पों के साथ प्रयोग किया जाना चाहिए। एक सेवा प्रदाता और ग्राहक के बीच व्यक्तिगत संपर्क महंगा, बोझिल और पारस्परिक जटिलताओं से भरा होता है। यदि ग्राहकों की संतुष्टि का त्याग किए बिना इसे टाला जा सकता है, तो यह होना चाहिए।

लोग:

सेवा की गुणवत्ता सेवा प्रदाताओं की गुणवत्ता से अविभाज्य है। कंपनी को कर्मचारियों द्वारा प्रदान की जाने वाली सेवा की गुणवत्ता में सुधार और उनके प्रदर्शन की निगरानी के लिए मानक निर्धारित करने होंगे। प्रशिक्षण और नियंत्रण के बिना, कर्मचारी अपने प्रदर्शन में परिवर्तनशील होते हैं, जिससे सेवा की गुणवत्ता में परिवर्तन होता है। प्रशिक्षण महत्वपूर्ण है ताकि कर्मचारी व्यवहार के उपयुक्त मानदंडों को समझें।

एक सेवा प्रदाता अपने कर्मचारियों को विभिन्न प्रकार के व्यक्तित्वों की पहचान करने और उन्हें वर्गीकृत करने और उनके अनुसार अपने व्यवहार को संशोधित करने के लिए प्रशिक्षित करता है। कर्मचारियों को यह जानने की जरूरत है कि ग्राहकों से अनौपचारिक रूप से बात करने के लिए उन्हें कितना विवेक है।

उन्हें अपने स्वयं के व्यवहार को भी नियंत्रित करने की आवश्यकता है ताकि वे घुसपैठ, शोर या अपरिपक्व न हों। उन्हें अपने ग्राहकों के सामने अपनी सुविधा और आनंद डालने के बजाय ग्राहक-पहला रवैया अपनाने की जरूरत है।

सेवा संगठनों के कर्मचारियों को कई भूमिकाओं में निपुण होना पड़ता है। उन्हें अपने प्राथमिक कार्य में अच्छा होना चाहिए और उन्हें पारस्परिक कौशल में अच्छा होना चाहिए। उनके पास ग्राहक की सेवा आवश्यकता और मनोदशा का न्याय करने के लिए भी सहानुभूति होनी चाहिए, और तदनुसार उनकी सेवा और व्यवहार को संशोधित करना चाहिए।

एक सेवा पेशेवर के पास ऑपरेशन मैन, एक बाज़ारिया और एक मानव संसाधन प्रबंधक के संयुक्त कौशल होने चाहिए। ऐसे विविध कौशल वाले कर्मचारियों को ढूंढना आसान नहीं है।

कंपनी को सेवा वातावरण में ग्राहकों द्वारा निभाई गई भूमिका की जांच करनी होगी और हानिकारक बातचीत को खत्म करना होगा। एक रेस्तरां भोजन या हवाई यात्रा का आनंद अन्य ग्राहकों के कार्यों पर भी निर्भर करेगा।

सेवा सुविधा का विपणन मिश्रण ऐसा होना चाहिए जो प्रदाता से समान लाभ प्राप्त करने वाले ग्राहकों को आकर्षित करे। टारगेट मार्केट बहुत सजातीय होना चाहिए और पोजिशनिंग बहुत सटीक।

भौतिक सबूत:

भौतिक साक्ष्य उस वातावरण के बारे में है जिसमें सेवा प्रदान की जाती है और इसमें कोई भी ठोस सामान शामिल होता है जो सेवा के प्रदर्शन और संचार को सुविधाजनक बनाता है। ग्राहक मूर्त प्रमाणों का निरीक्षण करके किसी सेवा की संभावित गुणवत्ता के बारे में विचार करने के लिए संकेतों की तलाश करते हैं।

भावी ग्राहक वेटर की उपस्थिति, सजावट और साज-सज्जा की जांच करने के लिए एक रेस्तरां की खिड़की से झांक सकते हैं। सेवा संचालन के लेआउट को प्रभावी ढंग से ग्राहक की सेवा के लिए दक्षता और विपणन की इच्छा के लिए परिचालन की आवश्यकता को संतुलित करना पड़ता है।

ग्राहकों को यह नहीं पता होता है कि जब वे किसी सेवा का उपभोग करने का निर्णय लेते हैं, तो वे उनके लिए क्या स्टोर करते हैं क्योंकि वे इसका उपयोग करने से पहले इसकी जांच नहीं कर सकते। पूरी सुविधा ग्राहक के लिए एक स्रोत के रूप में महत्वपूर्ण है, जिसके द्वारा वह उस सेवा की गुणवत्ता का अनुमान लगाने की कोशिश करेगा जिसका वह उपभोग करने जा रहा है।

सेवा प्रदाताओं को सेवा के संबंध में ग्राहक की चिंताओं पर शोध करना चाहिए और यह भी पता लगाना चाहिए कि ग्राहक उस सेवा के उस हिस्से का पता लगाने के लिए खोज करेगा जो उसके लिए चिंता का विषय है। सेवा प्रदाता को उन संकेतों को मजबूत करना चाहिए।

प्रक्रिया:

ये प्रक्रियाएं, तंत्र और गतिविधियों का प्रवाह हैं जिनके द्वारा ग्राहकों को एक सेवा प्रदान की जाती है। स्वयं सेवा कैफेटेरिया एक रेस्तरां से बहुत अलग है। कंपनी को अपने ग्राहकों की आवश्यकताओं पर शोध करने और अपनी प्रक्रियाओं को तदनुसार निर्धारित करने की आवश्यकता है ताकि आवश्यक सेवा वितरित की जा सके। चूंकि ग्राहकों की आवश्यकताओं में व्यापक रूप से भिन्नता है, इसलिए प्रक्रियाओं को मानकीकृत नहीं किया जा सकता है।

लेकिन अगर किसी प्रक्रिया को बहुत अधिक लचीलेपन की अनुमति दी जाती है, तो सुविधा की दक्षता कम हो जाती है। इसलिए ग्राहकों की आवश्यकताओं को व्यापक रूप से भिन्न होने की अनुमति नहीं दी जानी चाहिए। ग्राहकों के छोटे सेगमेंट को लक्षित करके, उनकी आवश्यकताओं में बदलाव को नियंत्रित किया जा सकता है।

प्रक्रिया महत्वपूर्ण है क्योंकि कुछ सेवाओं में, वे ग्राहकों को दिखाई देते हैं। कभी-कभी किसी ग्राहक को अच्छा दिखने के प्रयास में किसी प्रक्रिया की प्रभावशीलता से समझौता किया जा सकता है। कुछ रोगियों को अच्छा लगता है जब वे डॉक्टर द्वारा बड़े पैमाने पर जांच की जाती हैं, हालांकि यह आवश्यक नहीं हो सकता है।

व्यक्तिगत सौंदर्य और बालों की देखभाल सैलून में कुछ प्रक्रियाओं की वास्तव में आवश्यकता नहीं होती है, लेकिन सेवा पेशेवरों को उन्हें बाहर ले जाना पड़ता है क्योंकि ग्राहक उनसे उम्मीद करते हैं।

कक्षा के व्याख्यान काफी हद तक अप्रभावी हैं, लेकिन छात्रों को लगेगा कि अगर ऐसे व्याख्यान आयोजित नहीं किए गए हैं तो उन्हें बिल्कुल भी पढ़ाया नहीं गया है। यह विचार है कि ग्राहकों को कुछ प्रक्रियाओं की आवश्यकता या अप्रासंगिकता के बारे में शिक्षित किया जाना है। एक प्रक्रिया को केवल तभी नियोजित किया जाना चाहिए, जब सेवा प्रदान करना आवश्यक हो, न कि इसलिए कि ग्राहक इसकी अपेक्षा करते आए हैं।