सेवा डिजाइन में गुणवत्ता समारोह की तैनाती की भूमिका

सेवा डिजाइन में गुणवत्ता समारोह की तैनाती की भूमिका!

जबकि ब्लूप्रिंट यह सुनिश्चित करने में मदद करता है कि सेवा प्रक्रिया सुचारू रूप से चले और ग्राहक के साथ सभी अनुबंध बिंदु अच्छी तरह से भर जाएं, आमतौर पर यह सुनिश्चित करने के लिए शोध आवश्यक है कि सेवा ग्राहक की जरूरतों को पूरा करती है। गुणवत्ता सेवाओं के डिजाइन में एक जटिल कारक एक सेवा और ग्राहक के तकनीकी डिजाइन तत्वों के बीच अपूर्ण संबंध है जो किसी सेवा के कुछ स्तर से असंतुष्ट हैं।

उदाहरण के लिए, रेस्तरां की सेवा को कितनी तेजी से देखा जाना चाहिए, इससे पहले कि वह बेहतर दिखाई दे? ग्राहकों की धारणाओं को बेहतर बनाने के लिए बैंक को क्या करना होगा कि वह "उनकी जरूरतों को सुने"? ऑफिस डेकोरेशन के कौन से तत्व ऐसे माहौल में सबसे ज्यादा योगदान देंगे जो "व्यावसायिकता" और "काबिलियत" की धारणाओं का समर्थन करता है?

हम ग्राहकों को प्रतीक्षा करने के लिए त्वरित प्रतिक्रिया प्रदान करने और वर्तमान में पेश किए जा रहे ग्राहक के साथ पर्याप्त समय लेने के बीच उचित संतुलन कैसे पा सकते हैं? गुणवत्ता फंक्शन परिनियोजन (QFD) डिजाइनरों की मदद करने के लिए विकसित किया गया था ताकि ग्राहकों की ज़रूरतों और डिज़ाइन तत्वों के बीच संबंधों को खोजा जा सके।

QFD को 1960 के दशक में जापान में विकसित किया गया था और पहली बार 1972 में मित्सुबिशी के कोबे शिपयार्ड में इसका उपयोग किया गया था। इसे बाद में टोयोटा और इसके आपूर्तिकर्ताओं द्वारा अपनाया गया था जहां इसे दुनिया भर में नोटिस मिलना शुरू हुआ था। इसका उपयोग संयुक्त राज्य अमेरिका में किया गया है, मुख्य रूप से ऑटोमोबाइल, इलेक्ट्रॉनिक उपकरण और अन्य उत्पादों के निर्माताओं द्वारा। इसका उपयोग सेवा क्षेत्र में कम व्यापक है, लेकिन यह वहां भी लाभ प्रदान करता है। QFD का उद्देश्य ग्राहकों के अस्पष्ट बयानों को कार्रवाई योग्य डिज़ाइन विनिर्देशों में अनुवाद करना है।

यह एक उद्देश्य, संरचित फोरम भी प्रदान करता है जिसमें डिजाइन और उत्पादन प्रक्रिया के विभिन्न कार्यों से लोग सेवा की संरचना पर अपनी आवश्यकताओं और राय का संचार कर सकते हैं। QFD एक दृष्टिकोण है, न कि कठोर तरीके से तैयार की गई प्रक्रिया। लेकिन यद्यपि फर्मों को अपनी स्वयं की विशेष आवश्यकताओं के अनुरूप QFD के तरीकों को अनुकूलित करना चाहिए, कुछ सामान्य उपकरण QFD के सभी उपयोगकर्ताओं द्वारा नियोजित हैं।

QFD विश्लेषण का केंद्रीय उपकरण हाउस ऑफ़ क्वालिटी नामक एक आरेख है। इस तरह के आरेख का सामान्य लेआउट चित्र 12.9 में दिखाया गया है। आंकड़ा वास्तव में एक नई श्रृंखला रेस्तरां के डिजाइन के लिए आरेख का एक छोटा सा हिस्सा दिखाता है। आरेख का मध्य भाग एक मैट्रिक्स है जिसकी पंक्तियाँ एक पदानुक्रमित संरचना में विकसित और व्यवस्थित ग्राहक आवश्यकताओं की सूची के अनुरूप हैं।

इस मामले में, हम ग्राहक की जरूरतों, सेवा और विविधता के दो प्रमुख श्रेणियों के अंश देखते हैं। स्तंभ लेबल सेवा डिज़ाइन के तकनीकी घटक हैं, जो एक पदानुक्रमित फैशन में भी आयोजित किए जाते हैं। कई श्रेणियों के घटक, स्टाफ प्रशिक्षण, रसोई संचालन और मेनू डिजाइन दिखाए जाते हैं। मैट्रिक्स में प्रविष्टियां प्रतीक या संख्याएं हैं जो इस बात की ताकत का संकेत देती हैं कि एक डिज़ाइन घटक (स्तंभ) की किसी विशेष आवश्यकता (पंक्ति) की ग्राहक धारणाओं पर होने की संभावना है।