ग्राहक मूल्य के मॉडल: पारंपरिक और समकालीन मॉडल
इन मॉडलों को मूल्य निर्माण के साथ करना है। इससे पहले कि हम आगे बढ़ें, यह ग्राहक के मूल्य के "पारंपरिक" और "समकालीन" मॉडल को जानने के लिए भुगतान करता है।
पारंपरिक मॉडल:
मूल्य निर्माण प्रक्रिया का यह मॉडल "दृढ़-केंद्रित" है। यही है, मूल्य निर्माण प्रक्रिया का पारंपरिक मॉडल अत्यधिक दृढ़-केंद्रित है, जहां फर्म नवाचार करने की क्षमता के अपने प्रतिस्पर्धी किनारे पर दृढ़ता से विश्वास करता है। इस तरह की फर्में अपने आदेश में (अनुसंधान और विकास गतिविधियों में) बड़े पैमाने पर संसाधनों का निवेश करती हैं। यह नवाचार करने की अपनी क्षमता के प्रतिस्पर्धात्मक किनारे पर निर्भर करता है)।
इस क्षमता का उपयोग करके फर्म एक नया उत्पाद या उत्पाद रेंज डिज़ाइन करता है या मौजूदा उत्पाद या उत्पादों में नई विशेषताओं को जोड़ता है। तात्पर्य यह है कि उनके प्रस्ताव में किसी भी प्रतियोगी के पास यह विशेषता नहीं है और न ही उनके पोर्ट-फोलियो में उत्पाद है। ऐसी प्रतिस्पर्धात्मक बढ़त या क्षमता का निर्माण करके, फर्म आक्रामक रूप से उत्पाद या इसके गुणों को बढ़ावा देता है।
शुरुआत करने के लिए, ग्राहक अपने नए फीचर या विशेषताओं के कारण इन नए उत्पादों को खरीदते हैं, लेकिन बहुत जल्द ही वे सबसे नीचे पहुंच जाते हैं। सेल-फोन से बेहतर उदाहरण नहीं हो सकता। नोकिया नंबर एक कंपनी है जो मोटोरोला, एलजी, सैमसंग और यहां तक कि सोनी-यूजर को पीछे धकेल रही है। नोकिया के नवीनतम संस्करण 7500 प्रिज्म में फैशन के कई किनारे हैं।
हैंड सेट एक म्यूजिक प्लेयर, कैमरा, 16.7 मिलियन ट्रू कलर स्क्रीन, “ब्लू टूथ” के जरिए कनेक्टिविटी है, 512 एमबी की मेमोरी 2GB तक बढ़ सकती है। ये इंटरनेट, फैक्स, समय, दिन, मुंह और इस तरह की सामान्य सुविधाओं के अतिरिक्त हैं।
कुछ ब्रांड एक स्क्रीन भी पेश करते हैं जिसे 360 डिग्री घुमाया जा सकता है। यह नोट करना महत्वपूर्ण है कि इन सभी तकनीकी प्रगति के बावजूद हैंडसेट कम और कम कीमत की रेंज और सेल-फोन से जुड़ी आकांक्षात्मक मूल्य पर बेचे जा रहे हैं।
सभी डीलरों में बढ़ती हुई इन्वेंटरी हैं। इसीलिए; वे निपटान के लिए आविष्कारक से भरे प्रस्तावों के साथ बाहर आते हैं। विपणन प्रयासों के अनुरूप बिक्री नहीं हो रही है। यह इस तथ्य की बात करता है कि किसी को भी यह समझने में ग्राहक के साथ गहरा संबंध नहीं है कि वह क्या चाहता है।
इस मॉडल में, फर्म और सहायक डीलर ने प्रस्ताव में मूल्य बनाए हैं जो उन्हें लगता है कि ग्राहक खरीद के लिए स्वीकार करेंगे और भुगतान करेंगे।
समकालीन मॉडल:
इसके विपरीत, विचार की समकालीन पंक्ति ग्राहक को मूल्य निर्माण प्रक्रिया में शामिल करना है। यही कारण है कि श्री सीके प्रहलाद और वेंकट रामस्वामी ने तर्क दिया है कि प्रतिस्पर्धी लाभ का स्रोत मूल्य निर्माण प्रक्रिया में ग्राहक को शामिल करने में निहित है।
अधिक विवरण के लिए आप "इंडियन मैनेजमेंट" अक्टूबर 2005 में उनके लेख का संदर्भ लें। उनके शीर्षक "फ्यूचर ऑफ कम्पटीशन को-कस्टमर को-यूनिक वैल्यू विथ कस्टमर्स" एचएसबी प्रेस 2004 का भी संदर्भ लें। सोच की यह रेखा महज मार्केटिंग रिसर्च से परे है।
यह समकालीन मॉडल संपूर्ण मूल्य उद्धरण निर्माण प्रक्रिया में ग्राहक के महत्व को बढ़ाता है। लेखक सीके प्रहलाद और वेंकट राम-स्वामी ने मूल्य निर्माण प्रक्रिया में एक सतत संवाद और ग्राहक की भागीदारी के सुझाव के रूप में बताया; उन्होंने DART नामक एक मॉडल की रूपरेखा तैयार की जिसका अर्थ है डायलॉग-एक्सेस रिस्क असेसमेंट ट्रांसपेरेंसी।
दूसरे शब्दों में DART कंपनी और उसके ग्राहकों के बीच संवाद है। यह संवाद सिर्फ ग्राहकों को सुनने से परे है। वास्तव में, इसमें दो समान समस्या-समाधानकर्ताओं के बीच सूचनाओं को साझा करना शामिल है जो समान चिंताओं को साझा करते हैं और समान हित रखते हैं।
इस संवाद प्रक्रिया को एक व्यवस्थित और उत्पादक बातचीत सुनिश्चित करने के लिए एक मंच और मानक नियमों की आवश्यकता होती है। एक ग्राहक के लिए, किसी उत्पाद या सेवा तक पहुंच उसके स्वामित्व से अधिक महत्वपूर्ण है। उन फर्मों का मानना है कि ग्राहकों को "ग्राहक केंद्रित" फर्म कहा जा सकता है।
यह सब इस तथ्य को उजागर करता है कि पहले की तुलना में इन दिनों वांछनीय या अपेक्षित अनुभव तक पहुंच अधिक महत्वपूर्ण है। यह प्रक्रिया ग्राहकों के साथ जानकारी साझा करने और उन्हें टोल फ्री नंबर या वेब-साइट जैसे आवश्यक उपकरण प्रदान करने के साथ शुरू होती है।
DART मॉडल में हमने समझा है, पहले दो अक्षर अर्थात् डायलॉग के लिए 'D' और एक्सेस के लिए 'A'।
जोखिम मूल्यांकन के लिए 'आर' का अर्थ है। यदि उत्पाद या सेवा का उपभोग किया जाता है तो जोखिम जोखिम ग्राहक को संभावित नुकसान का संकेत देता है। इसीलिए, उत्पाद या सेवा सुविधाओं की पेशकश करने वाली कंपनी को उपभोग से जुड़े जोखिमों को स्पष्ट रूप से देना चाहिए।
यह सह-निर्माण के वातावरण में बहुत प्रासंगिक है जहां फर्म और ग्राहक के बीच जोखिम साझा किया जाता है। अंतिम पत्र 'टी' का मतलब 'ट्रांसपेरेंसी' है जो किसी भी संबंध निर्माण अभ्यास के मूल का प्रतिनिधित्व करता है।
परंपरागत रूप से, फर्म जानकारी साझा करने में विफल रहे या इसका विरोध किया और इसलिए, ग्राहक को "जैसा है, जहां है" आधार पर एक विकल्प बनाना था। आज ऐसा नहीं है, जहां ग्राहक किसी उत्पाद, मूल्य, स्थान या सेवा के लिए "क्यों?" और "कैसे?" जानना चाहता है। इस पारदर्शिता को खुले और प्रतिस्पर्धी मीडिया द्वारा सुविधाजनक बनाया गया है।
आइए हम डॉक्टर फिलिप कोटलर और साथियों की ओर रुख करते हैं जिन्होंने इन 'पारंपरिक' और 'समकालीन' या 'आधुनिक' मॉडल को संगठन या चार्ट में संरचनात्मक परिवर्तन की बात कही है। ये संगठन चार्ट उनके द्वारा कॉन्फ़िगर किए गए हैं।
वे प्रबंधक जो सोचते हैं कि "ग्राहक" एकमात्र सही "लाभ-केंद्र" है, पारंपरिक संगठन चार्ट को लगता है और पसंद करते हैं। पहले पिरामिड में, अध्यक्ष शीर्ष पर है, मध्य स्तर पर प्रबंधन है, और नीचे के लोगों और ग्राहकों को फ्रंटलाइन करता है।
ये 'फर्म केंद्रित' फर्म या संगठन हैं। इसके विपरीत, "ग्राहक-केंद्रित" फर्मों में एक रिवर्स पिरामिड संरचना होती है, जहां शीर्ष ग्राहकों को रखा जाता है, उसके बाद फ्रंट-लाइन, जो लोग मिलते हैं, ग्राहकों की सेवा करते हैं और उन्हें संतुष्ट करते हैं।
उनके नीचे मध्य प्रबंधक हैं जिनका काम फ्रंट-लाइन के लोगों का समर्थन करना है ताकि वे ग्राहकों की अच्छी सेवा कर सकें और सबसे नीचे शीर्ष प्रबंधन है जिसका काम अच्छे मध्य प्रबंधकों को नियुक्त करना और उनका समर्थन करना है।
साइड लाइन कोष्ठक (आयताकार) उपभोक्ताओं से मिलकर बनता है जो इंगित करता है कि ग्राहकों को हर स्तर पर व्यक्तिगत रूप से ग्राहकों को जानने, बैठक करने और उनकी सेवा में शामिल होना चाहिए।
