सेवा कार्मिक गुणवत्ता और प्रदर्शन को बनाए रखना और सुधारना
सेवा कार्मिक गुणवत्ता और प्रदर्शन को बनाए रखना और सुधारना
ये विचार केवल सेवा संगठनों द्वारा किए जाने वाले कुछ उपायों को दर्शाने के उद्देश्य से हैं। व्यवहार में अक्सर प्रत्येक श्रेणी में कार्यों और प्रथाओं के बीच ओवरलैप होता है और कई अन्य संभावनाओं पर विचार किया जा सकता है।
सेवा कार्मिक का सावधानीपूर्वक चयन और प्रशिक्षण:
कई सेवाओं के लिए व्यक्तिगत संपर्क के महत्व का स्पष्ट निहितार्थ यह है कि भर्ती, चयन, प्रशिक्षण और विकास कार्यक्रमों को प्रदान की जा रही सेवाओं की आवश्यकताओं के अनुरूप होना चाहिए। सेवा कर्मियों द्वारा नौकरी की स्पष्ट समझ होनी चाहिए। इसमें नौकरी के विस्तृत विवरण शामिल हैं। साथ ही ग्राहक संपर्क नौकरियों में काम करने वाले लोगों में आवश्यक गुणों को परिभाषित किया जाना चाहिए।
सेवा की नौकरियों को पारंपरिक रूप से शैक्षिक आवश्यकताओं के प्रकार, पिछले अनुभव की आवश्यकता, सामाजिक कौशल की आवश्यकता और उसके अनुसार वर्गीकृत किया जा सकता है। एक हालिया सुझाव यह है कि ग्राहकों द्वारा उन पर रखी गई संचार मांगों के अनुसार सेवा क्षेत्र के कर्मचारियों को विभाजित किया जाना चाहिए। संचार की प्रकृति और प्रकार कर्मचारी के लिए मांगे गए गुणों का एक महत्वपूर्ण निर्धारक हो सकता है। अंत में ध्यान देने की आवश्यकता है कि नौकरी को कैसे नियंत्रित और व्यवस्थित किया जाएगा।
B. आंतरिक विपणन:
आंतरिक विपणन अवधारणा (तालिका 10.1) क्या करती है, बाहरी ग्राहकों की सेवा करने वाले लोगों को विपणन के महत्व पर फिर से जोर देना। आंतरिक विपणन का अर्थ है दर्शन को लागू करना जो बाहरी ग्राहकों को सेवा प्रदान करता है ताकि (i) सबसे अच्छे लोगों को रोजगार दिया जा सके और उन्हें बनाए रखा जा सके और (ii) वे सर्वोत्तम संभव कार्य करेंगे।
इस व्याख्या का तात्पर्य यह है कि कर्मचारियों को आंतरिक ग्राहक के रूप में देखा जाता है और नौकरियां आंतरिक उत्पाद हैं जिन्हें ग्राहकों की आवश्यकताओं को बेहतर ढंग से पूरा करने के लिए डिज़ाइन किया जाना है। यदि संगठन कर्मचारियों को बेहतर, अधिक संतोषजनक नौकरियां प्रदान करता है तो यह एक अधिक प्रभावी सेवा संगठन होने की क्षमता को बढ़ाता है।
आंतरिक विपणन महत्वपूर्ण महत्व है क्योंकि कर्मचारी एक सेवा उत्पाद को बेचने के लिए अनिच्छुक हो सकते हैं जो उन्हें स्वीकार्य नहीं लगता है। इस बिंदु को कुछ कर्मचारियों द्वारा बैंकों की नई चार्जिंग नीतियों के लिए अन्य बैंकों के लिए एकत्र किए गए क्रेडिट के दृष्टिकोण से चित्रित किया जा सकता है।
इन नीतियों की शुरुआत के दौरान, कुछ कर्मचारी कुछ लंबे समय से स्थापित ग्राहक संबंधों के कारण आंशिक रूप से सेवा का उपयोग करने के लिए ग्राहकों को चार्ज करने के निर्देश को स्वीकार नहीं करेंगे। नीति को संशोधित किया जाना था और केवल 'व्यवहार्य' होने पर शुल्क लगाने के लिए समाप्त कर दिया गया था।
C. अन्य संगत व्यवहार के लिए प्रथाओं का उपयोग करना:
सेवा संगठन के लिए एक तीसरी समस्या कर्मचारियों के बीच व्यवहार की स्थिरता प्राप्त करने में निहित है। उपभोक्ता का व्यवहार फर्म के मानव प्रतिनिधियों के व्यवहार को प्रभावित करेगा और प्रदान की गई सेवा की गुणवत्ता भिन्न हो सकती है क्योंकि यह उस व्यक्ति पर बहुत निर्भर करता है जो इसे प्रदान करता है। उदाहरण के लिए, बैंक की शाखाएँ अपने ग्राहकों को समान सेवाएं दे सकती हैं; लेकिन इन सेवाओं के 'उत्पादन' में व्यक्तिगत कैशियर की सफलता व्यापक रूप से भिन्न हो सकती है।
मानव प्रयास की निरंतरता प्राप्त करना कई सेवा संगठनों का एक महत्वपूर्ण लक्ष्य है। स्पष्ट रूप से सेवा संगठनों के लिए यह महत्वपूर्ण है कि वे अपनी कुछ सेवाओं के लिए निर्धारित प्रक्रियाएं स्थापित करें ताकि यह सुनिश्चित हो सके कि वे एक सुसंगत तरीके से की जाती हैं।
हालांकि ऐसे खतरे हैं कि इस तरह के अभ्यास बहुत अधिक यंत्रवत बन सकते हैं। अधिकांश संगठनों को अपने सिस्टम में बहुत अधिक कठोरता और बहुत अधिक लचीलेपन के बीच संतुलन बनाना पड़ता है। ग्राहक की विविधता की अस्पष्टता को सहन करने के लिए प्रक्रियाओं को काफी लचीला होना चाहिए। मौजूदा सेवा के प्रशिक्षण सहित, ग्राहकों को अपनी सेवा में सुधार के लिए एक सेवा कंपनी की हालिया अभियान योजना की रूपरेखा नीचे दी गई है।
ग्राहक सेवा अभियान योजना:
1. प्रबंधन और कर्मचारियों के साथ संचार:
काम करने के लिए कर्मचारियों को अपने उच्चतम स्तर की क्षमता में ध्यान केंद्रित करने की आवश्यकता है और यह कॉर्पोरेट उद्देश्यों में शामिल होने के लिए काफी हद तक निर्भर करता है। यह अंत करने के लिए कर्मचारियों के संचार के लिए एक योजनाबद्ध, पेशेवर दृष्टिकोण का उत्पादन करना आवश्यक है। इसके लिए उपयुक्त माध्यम की जांच की आवश्यकता है।
2. प्रशिक्षण:
ग्राहक सेवा प्रशिक्षण महत्वपूर्ण है, लेकिन यह शर्त है कि ऐसे किसी भी पाठ्यक्रम के लिए मनमाने ढंग से नामांकन नहीं किया जाता है।
इसलिए आवश्यक है कि उन इकाइयों की पहचान की जाए जहां ग्राहक सेवा प्रशिक्षण उचित है और प्रोग्रामिंग पाठ्यक्रमों और कर्मचारियों की सूची में आवश्यक कार्रवाई करना है। नामांकित कर्मचारियों को यह भी स्पष्ट किया जाना चाहिए कि किसी भी पाठ्यक्रम का संपूर्ण बिंदु ग्राहक सेवा के मानकों को बढ़ाना है।
3. प्रबंधन / कर्मचारी संबंध:
कंपनी की नीतियों में कर्मचारियों को शामिल करने के अलावा अन्य पहलू लोगों को वांछित महसूस करना और यह दिखाना है कि कंपनी उनकी समस्याओं में रुचि रखती है। इसके लिए प्रबंधन और पर्यवेक्षकों की आवश्यकता होती है जो "दुकान के फर्श" पर कर्मचारियों के बीच पाने के लिए आवश्यक है।
4. ग्राहक सेवा में सुधार:
इस अभियान के एक महत्वपूर्ण हिस्से में सुधार करना शामिल है। यह या तो एक प्रक्रिया को बदलने / एक नई सेवा शुरू करने का रूप ले सकता है या दृष्टिकोण विकास हो सकता है। इसलिए हमें कई सीमाओं और बाधाओं की पहचान करनी चाहिए जिनके साथ हम अपने ग्राहकों का सामना करते हैं और उन्हें हटाने की योजना है।
5. ग्राहक सेवा से प्रमुख परिवर्तन:
ग्राहक सेवा अभियान के लिए प्रतिबद्धता प्राप्त करना मुश्किल होगा यदि स्टाफ उत्पादन के कुछ अपर्याप्तताओं को दूर करने के प्रयास के सबूत नहीं देखता है जो उन्हें निराश करते हैं। इसलिए, सभी कार्मिकों को पारित करने का एक साधन होना चाहिए, उन प्रभावों की जानकारी जो परिवर्तन किया गया है, हालांकि छोटा है।
6. उत्कृष्ट व्यक्तिगत प्रदर्शन के लिए पुरस्कार:
यह अभियान की एक प्रमुख विशेषता होनी चाहिए और एक पर्यवेक्षक से लेकर "अच्छी तरह से किया गया", विशेष ग्राहक सेवा पुरस्कार योजना तक हो सकती है। इसलिए हमें व्यक्तिगत प्रदर्शन की मान्यता के लिए सभी खंड प्रमुखों के बीच एक नीति स्थापित करनी होगी। इनाम योजना की एक विधि, संभवतः मुफ्त टिकट के रूप में, नामांकन पर विचार करने के लिए नियुक्त समिति के साथ विचार किया जाना चाहिए।
घ। लगातार उपस्थिति सुनिश्चित करना:
कई सेवाओं की अमूर्तता की विशेषता को ध्यान में रखते हुए, स्थापना और उसके कर्मियों की उपस्थिति अक्सर एक सेवा संगठन के एकमात्र मूर्त पहलू हैं। इसलिए 'उपभोक्ता से एक सेवा आपूर्तिकर्ता चुनने की अपेक्षा की जा सकती है जिसका व्यवसाय और बिक्री कर्मियों का स्थान स्पष्ट रूप से उसकी आवश्यकताओं की संतुष्टि के लिए वांछित सेवा की गुणवत्ता का सुझाव देता है। एक तरीका जिसमें संगठन छवि बनाने और सेवा की गुणवत्ता का सुझाव देने का प्रयास करते हैं, सेवा कर्मियों की उपस्थिति के माध्यम से होता है।
सेवा प्रबंधन द्वारा सेवा कर्मियों की उपस्थिति को नियंत्रित किया जा सकता है। एक तरीका जिसमें इसे पूरा किया जा सकता है, वह है 'वर्दी' और पहनावों की शैली। होटल में वेटर, एयरलाइन की परिचारिकाएं, मोटरिंग सेंटर के मरम्मत करने वाले सभी को कुछ औपचारिक पहनावों को अपनाने की आवश्यकता हो सकती है। औपचारिकता की डिग्री एक शीर्ष कोट के मुद्दे से लेकर सामान सहित पूर्ण वर्दी तक हो सकती है।
विशिष्ट विशेषताओं (उदाहरण के लिए एक निश्चित ऊंचाई या आयु सीमा) के साथ सेवा कर्मियों की भर्ती द्वारा उपस्थिति के आगे मानकीकरण को पूरा किया जा सकता है। साथ ही सेवा संगठन हेयरड्रेसिंग और ब्यूटी पार्लरों जैसी व्यक्तिगत देखभाल को प्रोत्साहित करने के लिए सुविधाएं प्रदान कर सकता है। यहां तक कि जब एक सेवा संगठन को सुरक्षात्मक या प्रचारक उद्देश्यों के लिए औपचारिक वर्दी पहनने की आवश्यकता नहीं होती है, तो पोशाक की एक 'स्वीकार्य' शैली को जानबूझकर प्रोत्साहित किया जा सकता है (जैसे बैंकर और स्टॉकब्रोकर के बीच)।
समान रूप से 'अस्वीकार्य' पोशाक शैलियों को हतोत्साहित किया जा सकता है। इस तरह की वर्दी 'एकरूपता' के मानकों को बनाने में मदद करती है और इस प्रकार एक सेवा संगठन की समग्र छवि के लिए एक महत्वपूर्ण इनपुट होती है, जहाँ एकरूपता की आवश्यकता होती है। जहाँ एकरूपता की आवश्यकता नहीं होती है, सेवा संगठन विभिन्न प्रकार की अपरंपरागत छवि (जैसे विज्ञापन एजेंसियों में) की खेती करने के लिए गैर-अनुरूप पोशाक की विभिन्न शैलियों को प्रोत्साहित कर सकते हैं।
