अपने संगठन की सेवा गुणवत्ता कैसे सुधारें?
सेवा की गुणवत्ता में सुधार निश्चित रूप से एक सरल, सरल व्यायाम नहीं है। इसमें संगठन की संपूर्ण संस्कृति के निहितार्थ होंगे।
कुछ विचार सामने रखे जाने योग्य हैं:
प्राथमिक गुणवत्ता निर्धारकों की पहचान:
यह जानना कि गुणवत्ता क्या है, निश्चित रूप से महत्वपूर्ण है। हालांकि, उपभोक्ताओं और सेवाओं के उत्पादकों को आवश्यक रूप से सामान्य आयामों पर सेवा की गुणवत्ता का अनुभव नहीं होता है और यहां तक कि जब वे सामान्य आयामों को पकड़ते हैं, तो वे उन्हें अलग तरह से मूल्यांकन करते हैं।
ग्राहकों की उम्मीदों का प्रबंधन:
कस्टम को आकर्षित करने के लिए, संगठनों को अक्सर ग्राहकों की उम्मीदों को बढ़ाने के लिए लुभाया जाता है। कंपनियां अपने व्यवसाय के पहलुओं पर उपभोक्ताओं से वादा करती हैं कि उन्हें लगता है कि संगठन को प्रतिस्पर्धात्मक लाभ देने के लिए ग्राहक मूल्य देगा। हालाँकि ग्राहकों से वादे करने में सावधानी बरती जानी चाहिए।
उदाहरण के लिए, पीले पृष्ठ निर्देशिका से लिए गए निम्नलिखित नमूने पर विचार करें:
ए। 'कोई भी यह बेहतर है'
ख। 'देखभाल का सबसे अच्छा'
सी। 'स्टॉक से तत्काल वितरण'
घ। 'समय पर-हर समय'
ई। 'आप हमारी सेवा को हरा नहीं सकते'
उपभोक्ता अपेक्षाओं को मापना और उठाना दोनों कठिन हैं। एक नियम के रूप में ग्राहक की अपेक्षाओं से अधिक बेहतर है कि ग्राहक को निराश न किया जाए।
प्रबंध प्रमाण:
सेवा संगठन के दृष्टिकोण से 'साक्ष्य' में कई चीजें शामिल हैं और उपभोक्ता इन्हें एक संकेतक के रूप में देखते हैं कि सेवा क्या हो सकती है (पूर्व-सेवा अपेक्षा) और वास्तव में, सेवा का उपयोग करने के बाद कैसा था (पोस्ट -सर्विस मूल्यांकन)।
भौतिक और मानवीय साक्ष्य छवि निर्माण में महत्वपूर्ण भूमिका निभाते हैं। खुदरा विक्रेता एक छवि को बढ़ावा देने के लिए वास्तुकला और डिजाइन से संबंधित कई पहलुओं में रुचि रखते हैं। इसी तरह, वातावरण छवि को प्रभावित करता है। शब्द 'वायुमंडल' को खरीदारों को प्रभावित करने के लिए अंतरिक्ष की सचेत डिजाइन को परिभाषित करने के लिए गढ़ा गया है। वातावरण खरीदारों की अपेक्षाओं और सेवा की धारणाओं को प्रभावित करता है। उदाहरण के लिए वकीलों के कार्यालयों और बैंकों को विश्वास का संचार करने के लिए डिज़ाइन किया गया है।
रंग, संगीत, प्रस्तुत, अंतरिक्ष आदि जैसे विभिन्न कारक सेवा संगठन, जैसे मित्रता, तपस्या, संयम, अधिकार, तर्कसंगतता, स्थिरता, लचीलापन के बारे में कई तरह की भावनाओं को पैदा कर सकते हैं। किसी सेवा के भौतिक पहलुओं से हमें इसका आभास हो सकेगा और हम उम्मीद करेंगे कि सेवा की प्रकृति के अनुरूप शारीरिक संकेत मिलेंगे। असंगति हमें अनिश्चित और असहज बना सकती है।
सेवा के बारे में उपभोक्ताओं को शिक्षित करना:
ग्राहक को सेवा को समझने में मदद करने के लिए एक गुणवत्ता सेवा को वितरित करने के लिए एक गैर-योग्य योग्यता दिखाई देगी। हालांकि, कई सेवाओं के लिए, जैसे गेराज मरम्मत व्यवसाय, पेशेवर सेवाएं, चुनौती एक चुनौतीपूर्ण हो सकती है और एक कि शायद वे टकराव के लिए तैयार नहीं हैं। समान रूप से, ग्राहक को 'शिक्षित होने के लिए' तैयार किए गए सेवा की प्रकृति को आत्मसात करने की उनकी क्षमता के साथ-साथ मूल्यांकन की आवश्यकता होती है।
एक गुणवत्ता संस्कृति विकसित करना:
गुणवत्ता को एक निर्वात में नहीं बल्कि उसके सभी खामियों वाले संगठन के माध्यम से वितरित किया जाता है। गुणवत्ता के प्रति प्रतिबद्धता को पूरे संगठन में व्याप्त होना चाहिए। कई संस्थागत कारक गुणवत्ता सेवा के प्रावधान में मदद या बाधा डाल सकते हैं।
वो हैं:
1. मानव - नौकरी का विवरण, चयन, प्रशिक्षण, पुरस्कार, कैरियर मार्ग।
2. संगठन / संरचना - रिपोर्टिंग संरचना के बीच कार्यों का एकीकरण / समन्वय
3. मापन - शिकायत और ग्राहक संतुष्टि ट्रैकिंग और प्रदर्शन मूल्यांकन।
4. सिस्टम समर्थन - तकनीकी, कंप्यूटर और डेटाबेस।
5. सेवाएँ - मूल्य वर्धित, सीमा और गुणवत्ता, मानक या प्रदर्शन, जरूरतों और अपेक्षाओं को पूरा करना।
6. कार्यक्रम - शिकायत प्रबंधन, बिक्री / प्रचार उपकरण, प्रबंधन उपकरण।
7. संचार (आंतरिक) - नीतियों और प्रक्रियाओं, संगठन के भीतर प्रतिक्रिया।
8. संचार (बाहरी) - उपभोक्ता शिक्षा, उम्मीदों का निर्माण, छवि।
स्वचालित गुणवत्ता:
मानव अपर्याप्तता से निकलने वाली गुणवत्ता सेवा में परिवर्तनशीलता को स्वचालन के माध्यम से टाला जा सकता है। इस तरह का निर्णय किए जाने से पहले, अनुसंधान को यह स्थापित करने की आवश्यकता होती है कि सेवा के किन हिस्सों को मानव स्पर्श की आवश्यकता है और जिनके लिए स्वचालन की आवश्यकता है। खतरा यह है कि स्वचालन स्वचालन के अलावा अन्य कारणों के लिए लेता है।
सेवा के बाद:
वितरित की गई सेवा के बारे में अपना दृष्टिकोण निर्धारित करने के लिए संगठनों को ग्राहकों से संपर्क करके उनके प्रदर्शन की निरंतर निगरानी करने की आवश्यकता है।
हाल ही में, संगठनों को सेवा की गुणवत्ता में सुधार के लिए पांच अनिवार्यताओं पर विचार करने के लिए कहा गया है :
1. सेवा कर्मचारियों के लिए एक स्पष्ट सेवा भूमिका और मानक निर्धारित करें और इन मानकों को संप्रेषित और सुदृढ़ करें।
2. प्रतिभा के लिए प्रतिस्पर्धा करें - क्षमता और योग्यता के अनुसार लोगों को नौकरियों के लिए आवंटित करें और उन्हें काम करने के लिए अधिक लचीलापन और नियंत्रण दें। इसके साथ समस्या यह है कि कई सेवा कार्य प्रकृति के दायरे में संकीर्ण हैं और 'मृत अंत' के रूप में माना जाता है।
3. सेवा टीमों पर जोर देना - लोगों को एक टीम के रूप में काम करना एक आकर्षक प्रस्ताव है और गुणवत्ता प्रदान करने के लिए संभवतः बहुत प्रभावी है। हालांकि, काम करने और मजबूत व्यक्तित्वों में उलझी हुई मनोवृत्ति (नकारात्मक) टीम भावना के विकास को काफी आसानी से रोक सकती है। यहां प्रबंधन की कार्रवाई (या निष्क्रियता) महत्वपूर्ण है। अच्छे कर्मचारियों को प्रबंधन को टीम के सदस्यों के बारे में कुछ करते हुए देखना होगा, जो केवल अपना वजन नहीं बढ़ा रहे हैं।
4. विश्वसनीयता के लिए जाएं - उत्कृष्ट सेवा के दिल में विश्वसनीयता है और यह तर्क दिया जाता है कि 100 प्रतिशत से कम विश्वसनीयता स्वीकार्य नहीं है।
5. समस्या समाधान में महान बनें - सेवा संगठन किसी ग्राहक के लिए गलत काम करने से बच नहीं सकते हैं लेकिन यह उनकी प्रतिक्रिया है जो कि महत्वपूर्ण है। उनकी प्रतिक्रिया चीजों को बेहतर या बहुत खराब बना सकती है। ग्राहकों को यह महसूस करने की जरूरत है कि समस्या को हल करने के लिए कार्रवाई की जा रही है। बड़े सेवा संगठनों के लिए समस्या समाधान पर प्रयासों का असंतोष एक वास्तविक मुद्दा है।
गुणवत्ता नेतृत्व वक्र (चित्र 15.4) मॉडल आपको गुणवत्ता पर यात्रा करने, रणनीतिक रूप से कार्य करने, और रास्ते में समस्याओं और अवसरों को देखने के लिए अपनी उम्मीदों को निर्धारित करने में सक्षम बनाता है। गुणवत्ता लक्ष्य की दिशा में नेतृत्व के चरणों की एक श्रृंखला है, या अधिक सही ढंग से संक्रमण है। प्रत्येक चरण की अपनी विशेष विशेषताएं होती हैं और एक चरण से दूसरे चरण तक तोड़ने से पहले कुछ हद तक 'अशांति' होने की संभावना होती है।
गुणवत्ता नेतृत्व किसी भी कंपनी का रणनीतिक इरादा हो सकता है, जब सफलता को निर्धारित लक्ष्य बाजारों के भीतर, ग्राहकों की अपेक्षाओं के विरुद्ध मापा जाता है। बस क्या यह प्रवेश हमेशा शुरू में अस्पष्ट हो जाएगा। एक प्रारंभिक चरण में एक सटीक लक्ष्य के लिए प्रतिबद्धता एक गलत विकल्प हो सकता है। 'गुणवत्ता नेतृत्व' एक गुणात्मक लक्ष्य है।
यह कहते हुए कि, वहाँ कदम उठाए जा रहे हैं, और ये आम तौर पर जिस तरह से किए जाते हैं, उसमें बदलाव शामिल होंगे। यह 'करके सीखने ’की एक प्रक्रिया है। इन चरणों का लाभ उठाने के लिए तार्किक रूप से योजना बनाई जा सकती है, व्यक्तिगत परियोजनाएं स्थापित की जा सकती हैं और पूरी की जा सकती हैं, और प्रेरक और संगठनात्मक संरचनाएं रखी जाती हैं। यह सब एक सुपरऑर्डिनेट क्वालिटी लीडरशिप लक्ष्य के प्रति प्रतिबद्धता के संदर्भ में प्राप्त किया जा सकता है।
