ग्राहक संतुष्टि: अर्थ और मापन के तरीके

ग्राहक संतुष्टि क्या है?

एक खरीदार के बाजार में जहां ग्राहक राजा होता है, ग्राहक के साथ व्यापार शुरू होता है और समाप्त होता है। यह रेक्स व्यवसाय की वृद्धि, लाभप्रदता, तरलता और एक संगठन की छवि को तय करता है। इसका कारण यह है कि बाज़ारिया को ग्राहक की अपेक्षाओं को पूरा करना पड़ता है और यह देखना होता है कि वह तृप्त है।

सामान्य तौर पर, "संतुष्टि" एक व्यक्ति की खुशी या नाराजगी की भावना है जो किसी उत्पाद के कथित प्रदर्शन या उसकी अपेक्षा के अनुरूप परिणाम की तुलना करने के परिणामस्वरूप होती है।

मामले में, प्रदर्शन उम्मीदों से कम हो जाता है, ग्राहक असंतुष्ट है और यदि प्रदर्शन उम्मीदों से मेल खाता है, तो ग्राहक संतुष्ट है। यदि प्रदर्शन उसकी अपेक्षाओं से अधिक है, तो ग्राहक अत्यधिक संतुष्ट या प्रसन्न है।

दूसरे शब्दों में, ग्राहकों की संतुष्टि ग्राहक की धारणा है कि एक विक्रेता पूरी तरह से कुशलतापूर्वक और तुरंत अपनी अपेक्षाओं को पूरा कर चुका है। ग्राहक संतुष्टि विक्रेता के बारे में ग्राहक की राय का सारांश है।

पूर्व-विपणन से लेकर बिक्री और सेवा और शिकायत प्रबंधन तक, ग्राहक विक्रेता संगठन के विभिन्न विभागों और कार्यों के संपर्क में आता है और विक्रेता के बारे में वह जो राय बनाता है वह उसके अनुभव और धारणा का कुल योग होता है, विक्रेता के विभिन्न वर्गों के संपर्क में आने के दौरान।

अंतिम विश्लेषण में, वह एक विक्रेता का चयन करता है जो उसे अपने पैसे के लिए अधिक मूल्य प्रदान करता है और जिसके उत्पाद के साथ वह सहज और संतुष्ट है। संतुष्टि स्तर जितना अधिक होता है, उतना ही उस ब्रांड के लिए भावनात्मक और भावुक लगाव होता है और अधिक गहन ग्राहक और विक्रेता के बीच संबंध होता है।

हालांकि ग्राहक-केंद्रित फर्म उच्च ग्राहक संतुष्टि बनाना चाहते हैं जो सभी नहीं है। यदि कोई कंपनी अपनी कीमत या सेवाओं को कम करके ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाती है, तो परिणाम कम मुनाफा हो सकता है।

विनिर्माण प्रक्रिया में सुधार या अनुसंधान और विकास गतिविधियों पर अधिक निवेश करके संतुष्टि बढ़ाने के अलावा कंपनी अपनी लाभप्रदता बढ़ाने में सक्षम है।

यह याद रखने योग्य है कि कंपनी के पास कर्मचारियों, डीलरों, आपूर्तिकर्ताओं और स्टॉक-धारकों सहित कई हितधारक हैं। इसलिए, ग्राहकों की संतुष्टि बढ़ाने पर अधिक खर्च करने से अन्य 'साझेदारों' की बढ़ती संतुष्टि से धन का मोड़ होता है।

अंत में, कंपनी को दर्शन पर काम करने की उम्मीद है कि वह अपने संसाधनों को देखते हुए, ग्राहकों के संतुष्टि के स्वीकार्य स्तर तक पहुंचाने की कोशिश कर रही है।

ग्राहक संतुष्टि को प्रभावित करने वाले कारक:

ग्राहक संतुष्टि वह परिणाम है जो उसकी अपेक्षाओं के स्तर की तुलना में उत्पाद और विक्रेता के प्रदर्शन से उत्पन्न होता है। ग्राहकों की संतुष्टि को प्रभावित करने वाले कारकों को "मानव" और "उत्पाद" के रूप में दो समूहों में विभाजित किया जा सकता है। निम्न कॉन्फ़िगरेशन इस घटना को साफ़ करता है।

उपरोक्त कारक बहुत सरल हैं और इसलिए, उन पर विस्तार से नहीं बताया गया है।

उपभोक्ता संतुष्टि को मापने:

आज की वैश्विक अर्थव्यवस्था में, यह प्रतियोगिता है जो खरीदारों और विक्रेताओं की ताकतों को तय करती है। हालांकि, ग्राहक-केंद्रित कंपनियां ग्राहकों की संतुष्टि और इसे तेज करने वाले कारकों के स्तर को माप रही हैं। मार्केटिंग संतुष्टि के रूप में जाना जाता है कि इसकी छवि क्या है जो एक ग्राहक के पास है।

यह तभी संभव है जब संगठन को ग्राहकों से नियमित, विश्वसनीय सत्यापन योग्य प्रतिक्रिया मिले। यह उपभोक्ता संतुष्टि के सही माप को दोहराने और इसे और बेहतर बनाने के लिए उचित कार्य योजना बनाने के लिए कहता है। किसी भी व्यवसाय के लिए मात्रात्मक या मात्रात्मक माप की आवश्यकता होती है, जो कि मापने योग्य नहीं है, प्रामाणिक और सत्यापन योग्य नहीं है।

इस प्रकार, कोई भी व्यवसाय घर वास्तविक मात्रात्मक बिक्री कारोबार, लाभप्रदता सूची स्थिति और नकदी, प्रवाह की स्थिति और इस तरह के बिना व्यवसाय चलाने में सक्षम नहीं है। जैसा कि ग्राहक किसी व्यवसाय की सबसे बड़ी संपत्ति है, उसके बिना कोई व्यवसाय नहीं हो सकता है।

यह माप है जो अनिश्चितताओं और परेशान पानी के माध्यम से कंपनी को चलाने के लिए विपणन संगठन द्वारा आवश्यक विशिष्ट जानकारी प्रदान करता है।

ग्राहकों की संतुष्टि का मापन बहु-कोण जानकारी या प्रतिक्रिया प्रदान करता है, जो मार्केटिंग यूनिट को एन-कैश ऑन करने में मदद करता है। ये व्यवसाय से संबंधित, ग्राहक से संबंधित, आपूर्तिकर्ता से संबंधित, प्रतियोगियों से संबंधित, और प्रदर्शन से संबंधित और पसंद हैं।

व्यापार संबंधित प्रावधान:

मैं। इसकी व्यावसायिक योजना की प्रभावशीलता और इसे ग्राहक-केंद्रित करने की सीमा को देखते हुए,

ii। उपलब्ध ग्राहक की संख्या, खोए हुए व्यवसाय की मात्रा और व्यवसाय की मात्रा में कमी और ग्राहक के क्षय से होने वाले लाभ के बारे में जानकारी उपलब्ध है।

iii। संतुष्ट ग्राहक विपणन संगठन की विस्तारित विपणन शाखा है

iv। चोट या असंतुष्ट ग्राहक उन तथ्यों को फैलाएंगे जो कंपनी पर नकारात्मक प्रभाव डाल रहे हैं

v। एक अकेला असंतुष्ट ग्राहक कम से कम पाँच ग्राहकों के दिमाग में ज़हर घोलकर टेबल को बंद कर सकता है

vi। केवल असंतुष्ट ग्राहकों का एक हिस्सा शिकायत करता है जबकि बाकी बस अन्य प्रतिस्पर्धियों के पास।

vii। ग्राहक की हानि एक अवसर और लाभप्रदता की हानि है

viii। ग्राहकों की संतुष्टि घर बेचने की छवि को बढ़ाती है जहां प्रीमियम मूल्य वसूला जा सकता है

झ। यह ग्राहकों की संतुष्टि में जम्हाई की खाई को पाटने के लिए संगठनात्मक संसाधनों को प्रसारित करता है।

ग्राहक संबंधित:

मैं। ग्राहकों की संख्या खो गई

ii। कौन से ग्राहक खो गए हैं

iii। वे क्यों और किससे हार गए

iv। वह मान जो ग्राहक उस उत्पाद और सेवा को प्रदान करता है जिसे आपूर्ति और प्रदान की जा रही है

v। ग्राहक के निर्णय लेने के कारक और ग्राहक द्वारा सौंपे गए सापेक्ष वजन की आयु

vi। ग्राहक की जरूरतों और जरूरतों और आवश्यकताओं की पहचान करना

vii। यह विपणन संगठन को ग्राहकों की आंखों और दिमाग के माध्यम से ग्राहक केंद्रित बनने में मदद करता है।

आपूर्तिकर्ता संबंधित:

मैं। उनकी ताकत और कमजोरियां और उनके समान रूप से प्रतिस्पर्धी।

ii। बाजार द्वारा बताई गई उसकी मुख्य दक्षताओं की पहचान, जिस पर संगठन द्वारा व्यावसायिक रणनीतियों का विकास किया जा सकता है

iii। जमीन को फिर से हासिल करने के लिए शीर्ष महत्व और ध्यान देने वाले कमजोर क्षेत्रों की पहचान

iv। विभिन्न बाजारों में संगठन की छवि

v। प्रबंधन संगठन के बारे में ग्राहकों की धारणा

vi। बेंच-मार्किंग की तुलना में विपणन संगठन की तुलनात्मक स्थिति

vii। संतुष्ट ग्राहकों को रखने में वेंडिंग हाउस की सफलता दर।

प्रतियोगी संबंधित:

मैं। व्यवसाय प्रतियोगियों के साथ हार गया।

ii। विभिन्न प्रतियोगियों की ताकत और कमजोरी का माप और तदनुसार रणनीति बदलना।

iii। बेंच मार्क के लिए प्रतियोगियों की सापेक्ष स्थिति का पता लगाने और प्रतियोगिता को मारने के लिए तैयार होने में वास्तविक स्थिति।

प्रदर्शन संबंधित:

मैं। मौजूदा कार्यक्रमों, उत्पादों और सेवाओं में सुधार के अवसर।

ii। ग्राहक के कारोबार की वास्तविक लागत।

iii। जिस तरह से कंपनी ग्राहक के कोण से प्रदर्शन कर रही है।

iv। कंपनी की प्रतिस्पर्धी बढ़त की तीव्रता और इसे सुधारने के तरीके।

ग्राहक संतुष्टि को मापने के तरीके:

ग्राहकों की संतुष्टि को मापने के लिए विशेषज्ञ कई तरह के तरीके अपनाते हैं। जिसे दो समूहों में "प्रत्यक्ष" और "अप्रत्यक्ष" के रूप में वर्गीकृत किया गया है।

इनके अपने गुण और अवगुण हैं।

प्रत्यक्ष धातु हैं:

(1) ग्राहक फ़ीड-वापस सर्वेक्षण

(2) बाजार उपभोक्ता क्षेत्र के लिए अनौपचारिक चैट / साक्षात्कार।

संकेत विधि हैं:

(1) क्षणिक परिवर्तनों का उपयोग करके शिकायतों में परिवर्तन का मापन

(२) क्षणिक परिवर्तनों के उपयोग से निष्ठा में परिवर्तन को मापना। यानी ये उपभोक्ता की शिकायतों और उपभोक्ता की वफादारी से संबंधित हैं।