उपभोक्ता का असंतोष: शिकायतें, कारक और विवाद

उपभोक्ता के असंतोष की शिकायत, कारक और स्वभाव के बारे में जानने के लिए इस लेख को पढ़ें।

असंतोष के लिए उपभोक्ता प्रतिक्रिया:

जब उपभोक्ता किसी उत्पाद या सेवा से असंतुष्ट होते हैं, तो वे निम्नलिखित में से एक या अधिक तरीके से जवाब दे सकते हैं:

1. कोई कार्रवाई नहीं।

2. उत्पाद की खरीद या सेवा का उपयोग बंद करें।

3. कंपनी को शिकायत करें।

4. उद्योग / व्यापार संघों या उपभोक्ता संघों द्वारा इस उद्देश्य के लिए उपभोक्ता अदालत या अन्य निकायों की स्थापना की शिकायत करना।

5. अन्य उपभोक्ताओं को मुंह के संचार के नकारात्मक शब्द में उलझाएं।

1. कोई कार्रवाई न करें:

भारत में बड़ी संख्या में ऐसे उपभोक्ता हैं जो केवल ब्रांड या सेवा की भविष्य की खरीद को रोकने के अलावा कोई गड़बड़ी नहीं करते हैं। लेकिन 1986 में उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम के पारित होने के बाद से जो उपभोक्ता कोई कार्रवाई नहीं करते हैं, उपभोक्ताओं के अधिकारों की बढ़ती जागरूकता और शिक्षा के प्रसार के साथ गिरावट आ रही है, भविष्य में ऐसे उपभोक्ताओं में और गिरावट हो सकती है। लेकिन वर्तमान में उनके लगभग 90 प्रतिशत खरीदार हैं और ग्रामीण क्षेत्रों में लगभग सौ प्रतिशत उस ब्रांड की खरीद को रोकने के अलावा कोई कार्रवाई नहीं करते हैं।

2. उत्पाद की खरीद या सेवा का उपयोग बंद करें:

जब कोई उपभोक्ता असंतुष्ट होता है तो उसकी पहली प्रतिक्रिया एक ब्रांड को खरीदना बंद कर देती है जिससे उसे असंतोष होता है। भारत में भी बाजार में प्रतिस्पर्धा शुरू होने से पहले यह विकल्प बहुत सीमित था। ऐसा समय था जब कारों के केवल तीन मॉडल उपलब्ध थे; अधिकांश ग्राहक असंतुष्ट थे लेकिन फिर भी उन्हें केवल खरीदना था।

छोटे शहरों में केवल एक पिक्चर हॉल है; अक्सर दर्शक हॉल की स्थितियों से संतुष्ट नहीं होते हैं; कुर्सी, प्रकाश आदि लेकिन उनके पास कोई विकल्प नहीं है। दिल्ली में भी कुछ बस मार्ग हैं जहाँ जर्जर बसें चल रही हैं या कंडक्टर का व्यवहार ठीक नहीं है; अभी भी किसी को इसका उपयोग करना है। दूसरे शब्दों में एक उपभोक्ता केवल तभी उपलब्ध हो सकता है जब विकल्प उपलब्ध हो।

3. कंपनी को शिकायत करें:

जब कोई उपभोक्ता निर्माण या विक्रेता से शिकायत करता है तो उसे वाइस रेस्पॉन्स कहा जाता है। शिकायत को शिकायत या असंतोष, मुआवजे का दावा करने, उत्पाद का आदान-प्रदान करने, धन वापस करने या सिर्फ कंपनी को अपने वितरकों, खुदरा विक्रेताओं के उत्पाद और सेवा की गुणवत्ता के बारे में सूचित करने के लिए किया जाता है।

सभी अच्छी कंपनियां जो अपने हित में उपभोक्ताओं की देखभाल करती हैं, शिकायतों को सुनती हैं और उन्हें दूर करने और ग्राहकों को संतुष्ट करने के लिए हर संभव प्रयास करती हैं। भारत में ऐसी कंपनियां हैं जो अगर उचित समय से पहले कपड़ा फैब्रिक बनाती हैं, तो न केवल एक नए कपड़े का आदान-प्रदान किया जाता है, बल्कि सिलाई शुल्क के लिए उपभोक्ता को मुआवजा भी दिया जाता है।

शिकायतें रिटेल आउटलेट की बिक्री और लोगों की बिक्री, बैंक और बीमा कंपनी की सेवा की गुणवत्ता या कूरियर सेवा, ट्रैवल एजेंट, एयर लाइन्स आदि के संबंध में भी हो सकती हैं। कई बैंकों के पास उपभोक्ताओं को सुनने, उनकी शिकायत को ठीक करने और कर्मचारियों के खिलाफ कार्रवाई करने के लिए विशेष सेल है। शिकायतकर्ता को उस कार्रवाई के बारे में भी बताया जाता है जो संतुष्ट महसूस करती है और आत्मविश्वास बहाल होता है।

ऐसी कंपनियां हैं जो शिकायतों का स्वागत करती हैं और तारीफों का जवाब देने के अलावा आंतरिक मूल्यांकन करती हैं ताकि समान असंतोष दोहराया न जाए और उत्पाद की सेवा में सुधार हो। शिकायतों को सारणीबद्ध किया जाता है, संबंधित विभागों के साथ चर्चा की जाती है, दोष को समझाने के लिए उपभोक्ताओं को जवाब भेजे जाते हैं और उन्हें यह सुनिश्चित करने के लिए कहा जाता है कि भविष्य में ऐसा कोई अवसर उत्पन्न नहीं होगा। यह आत्मविश्वास बहाल करने में मदद करता है।

4. उपभोक्ता न्यायालय / अन्य निकायों को शिकायतें:

1986 में भारत ने उपभोक्ताओं के हितों की रक्षा के लिए उपभोक्ता संरक्षण अधिनियम पारित किया। अधिनियम के तहत उपभोक्ताओं को उपभोक्ता फोरम में शिकायत करने के लिए बहुत सारी सुविधाएं दी गई हैं। शिकायतों के मामलों की संख्या बढ़ रही है और कई फैसलों में गंभीर सजा दी गई है। ये शिकायतें बहुत प्रतिकूल प्रचार करती हैं और उन्हें बाजार से बचना चाहिए।

उपभोक्ता आंदोलन के प्रसार के साथ अन्य निकाय भी हैं जहां उपभोक्ता शिकायत कर सकते हैं, लेकिन भारत में ऐसे निकाय बड़े और उपभोक्ताओं के लिए ज्यादा परवाह नहीं करते हैं। सेवा प्रदाताओं के खिलाफ समाचार पत्रों के माध्यम से भी शिकायत की जा सकती है, स्टॉक एक्सचेंज बोर्ड ऑफ इंडिया (सेबी) ने ग्राहकों की शिकायतों को देखने के लिए विशेष सेल की स्थापना की है।

निजी प्रतिक्रियाएँ:

ऐसे उपभोक्ता होते हैं जब वे असंतुष्ट होते हैं जो किसी उत्पाद या सेवा के नकारात्मक प्रचार में अन्य उपभोक्ताओं को मुंह से संवाद के माध्यम से संलग्न करते हैं। इन निजी प्रतिक्रियाओं का बिक्री पर प्रतिकूल प्रभाव पड़ता है। समस्या गंभीर होने पर ये निजी प्रतिक्रियाएं दी जाती हैं और कंपनी सकारात्मक और उपभोक्ताओं की संतुष्टि पर प्रतिक्रिया नहीं देती है।

निजी प्रतिक्रिया किसी उत्पाद की गुणवत्ता, शिकायत की उपेक्षा, प्रतिस्थापन वारंटी के लिए खराब प्रतिक्रिया और इतने पर हो सकती है। चूँकि मुँह का शब्द काफी नुकसानदेह होता है, इसलिए नकारात्मक शिकायत के प्रति उत्तरदायी होना चाहिए।

शिकायत को प्रभावित करने वाले कारक:

शिकायत केवल उत्पाद या सेवा में कमी के कारण नहीं बल्कि उपभोक्ताओं के रवैये के कारण भी निर्भर करती है।

उपभोक्ताओं के व्यवहार को प्रभावित करने वाले विभिन्न कारक हैं जो शिकायत करते हैं कि संक्षेप में नीचे दिए गए हैं:

1. उपभोग का महत्व:

जब कोई उत्पाद महत्वपूर्ण होता है, तो इसकी उच्च कीमत होती है, विशेष घटना के लिए खरीदी जाती है जैसे शादी या उपभोक्ता टिकाऊ अक्सर शिकायत के कारण या असंतोष के कारण निराशा का कार्य करने के लिए किया जाता है।

2. ज्ञान और अनुभव:

एक व्यक्ति जिसे किसी उत्पाद या सेवा के बारे में ज्ञान है, एक उपभोक्ता के रूप में क्षमता की धारणा और शिकायत करने का पिछला अनुभव शिकायत करने की अधिक संभावना है।

3. निवारण निवारण की कठिनाई:

शिकायत में समय और लागत शामिल होती है और दिनचर्या बाधित होती है। इसलिए, बड़ी संख्या में ऐसे उपभोक्ता हैं जो असंतुष्ट होने पर भी शिकायत नहीं करते हैं।

4. शिकायत में सफलता की संभावना:

जब उपभोक्ता को लगता है कि उसकी शिकायत सुनी जाएगी और बाजार द्वारा कार्रवाई की जाएगी, तो वह उपभोक्ताओं के असंतोष के लिए अधिक देखभाल के साथ शिकायत करने की संभावना है असंतोष की संख्या बढ़ रही है जो जरूरी नहीं है कि असंतोष के उच्च स्तर के कारण हो।

शिकायतों की विशेषताओं का पता लगाने के लिए संयुक्त राज्य अमेरिका में बहुत सारे शोध किए गए हैं और यह पाया गया है कि आमतौर पर निवारण की तलाश करने वाले व्यक्ति औसत आय और शिक्षा की तुलना में युवा पीढ़ी के होते हैं। वे उपभोक्तावादी गतिविधियों के बारे में सकारात्मक हैं और एक ऐसी जीवन शैली पसंद करते हैं जो व्यक्तित्व को प्रदर्शित करती है और उन्हें उत्पाद और सेवा प्रदाताओं के लिए अपनी समस्याओं और कठिनाइयों को बताने में थोड़ी हिचकिचाहट होती है।

हालांकि, इस बात के पर्याप्त पुख्ता सबूत हैं कि यदि उपभोक्ताओं की शिकायतों को ठीक से उपस्थित किया जाता है और शिकायतों को संतोषजनक ढंग से हटा दिया जाता है तो उपभोक्ता का विश्वास और विश्वास बहाल हो जाता है। उदाहरण के लिए, अगर कूरियर सेवा में देरी की शिकायत का कोई मामला आता है, तो उपभोक्ता फिर से उस कूरियर सेवा में आता है।

यदि कपड़ा निर्माता बिना किसी अड़चन के कपड़े को बदल देता है या उपभोक्ता को आश्वस्त होने की शिकायत के बाद वारंटी को तेजी से पूरा किया जाता है। इस प्रकार ग्राहकों की शिकायतों का उचित प्रबंधन ग्राहक को बनाए रखने के लिए बहुत महत्वपूर्ण है।

स्वभाव:

जब कोई उपभोक्ता किसी उत्पाद से असंतुष्ट होता है या कोई नया बेहतर उत्पाद बाजार में उपलब्ध हो जाता है या मौजूदा उत्पाद बाहर हो जाता है तो उसका जीवन उपभोक्ता मौजूदा 'उत्पाद का निपटान करने का निर्णय लेता है जो केवल टिकाऊ वस्तुओं के मामले में संभव है।

विवाद निम्नलिखित तरीकों में से एक में हो सकता है:

1। किसी गरीब व्यक्ति को दूर देना या किसी योग्य कारण के लिए दान करना।

2। इसे व्यापार करें, अर्थात बाजार में ऐसी कीमत पर बेचें जो महसूस किया जा सके।

3। इसे एक नए के साथ एक्सचेंज करें। कई कंपनियां हैं जिन्होंने इस रणनीति को अपनाया। यह उपभोक्ताओं को पुराने उत्पाद को आर्थिक और सुविधाजनक तरीके से निपटाने में मदद करता है और वह ऐसी कंपनी की ओर आकर्षित होता है जिसके पास एक्सचेंज स्कीम होती हैं।

4। पुनर्नवीनीकरण: कुछ उत्पाद हैं जिन्हें कुछ और में परिवर्तित किया जा सकता है। उदाहरण के लिए भारत में पुराने ऊनी कपड़ों को ऊनी कंबलों में बदला जा सकता है। व्यक्तिगत पुनर्चक्रण के अलावा, कुछ उत्पादों को केवल रीसाइक्लिंग जैसे अपशिष्ट कागज, एल्यूमीनियम, तांबा, पीतल और लोहे और स्टील के माल के लिए ही निपटाया जा सकता है।

5। उन व्यक्तियों को बेच दिया जाता है जो नए उत्पादों को वहन नहीं कर सकते हैं लेकिन एक उत्पाद का मालिक बनना चाहते हैं। इस कारक के कारण भारत में सेकेंड हैंड कारों और स्कूटरों का बड़ा बाजार है। टीवी, वीसीआर, एसी, रेफ्रीजिरेटर आदि जैसे दूसरे हाथ के अन्य बाज़ारों के लिए भी बाजार है, जो या तो उन उपभोक्ताओं द्वारा खरीदे जाते हैं जो नए उत्पादों को नहीं खरीद सकते हैं या विशेष दुकानों द्वारा जो उनकी मरम्मत और पुनर्विक्रय करते हैं।

6। जब एक उपभोक्ता को कोई खरीदार नहीं मिलता है, तो उसे फेंक दें या इसे रीसायकल या एक्सचेंज करना संभव नहीं है, उत्पाद को केवल फेंक दिया जाता है। फेंकना, हालांकि, एफएमसीजी का भी हो सकता है जब कोई भोजन, मिठाई, वनस्पति तेल या कुछ और पसंद नहीं करता है, तो वह इसे या तो कचरे में फेंक देता है या इसे शौचालय में बहा देता है।

विवाद हमेशा आर्थिक कारणों से नहीं होता है; यह सामाजिक और मनोवैज्ञानिक कारकों के लिए भी हो सकता है। जब कोई पुराने रिश्तों से खुद को मुक्त करना चाहता है तो वह पुरानी तस्वीरों, आभूषणों, कपड़ों आदि को पुराने जीवन साथी से अलग करने के लिए या सिर्फ घृणा या क्रोध में निपटाने का प्रयास करता है।

विपणक के पास विपणक के निहितार्थ हैं। पुराने से संबंधित होने के कारण अक्सर एक नया उत्पाद खरीदा जाता है। यदि कोई पुराने स्कूटर, पुरानी कार, पुराने घर या फर्नीचर का निपटान करता है, या कुछ अन्य टिकाऊ वह सामान्य रूप से एक नया उत्पाद खरीदता है।

यदि किसी उत्पाद को प्रदर्शन में असंतोष के कारण निपटाया जाता है, तो उपभोक्ता उसी ब्रांड को नहीं खरीदेगा। दूसरा निपटान पैटर्न बिक्री को बढ़ावा देने और उपभोक्ताओं को रीसायकल और पुन: उपयोग करने की क्षमता के बारे में शिक्षित करने में मदद कर सकता है।