सेवा-बलात्कार प्रभाव को समझने के लिए दृष्टिकोण
सेवा-बलात्कार प्रभाव को समझने के लिए कुछ सबसे महत्वपूर्ण दृष्टिकोण निम्नानुसार हैं: 1. पर्यावरण सर्वेक्षण 2. प्रत्यक्ष अवलोकन 3. प्रयोग 4. फोटोग्राफिक ब्लूप्रिंट।
डिजाइन वातावरण जो एक विपणन और एक संगठनात्मक व्यवहार के दृष्टिकोण से काम करते हैं, फर्मों को पर्यावरणीय निर्णयों पर शोध करने और उन्हें रणनीतिक रूप से योजना बनाने की आवश्यकता होती है। अंतिम उपयोगकर्ताओं की आवश्यकताओं और विभिन्न कार्यात्मक इकाइयों की आवश्यकताओं को पर्यावरणीय डिजाइन निर्णयों में शामिल किया जाना चाहिए।
एक संगठन चार दृष्टिकोणों के माध्यम से विभिन्न प्रकार के वातावरण के लिए उपयोगकर्ता की प्रतिक्रियाओं और प्राथमिकताओं के बारे में जान सकता है: पर्यावरण सर्वेक्षण, प्रत्यक्ष अवलोकन, प्रयोग और फोटोग्राफिक ब्लूप्रिंट।
1. पर्यावरण सर्वेक्षण:
एक पर्यावरण सर्वेक्षण लोगों (या तो ग्राहकों या कर्मचारियों) को प्रश्नावली प्रारूप में पूर्व निर्धारित प्रश्नों के उत्तर देकर विभिन्न पर्यावरणीय विन्यासों के लिए उनकी आवश्यकताओं और वरीयताओं को व्यक्त करने के लिए कहता है।
सर्वेक्षण के फायदे प्रशासन और परिणामों की व्याख्या में आसानी हैं। आमतौर पर डेटा को मानकीकृत प्रश्नों के माध्यम से एकत्र किया जाता है और परिणामों को कंप्यूटर में दर्ज किया जा सकता है और आसानी से व्याख्या की जा सकती है।
फोन पर हजारों प्रश्नावली बाहर भेजी जा सकती हैं या प्रशासित की जा सकती हैं, इसलिए नमूना आकार बहुत बड़ा हो सकता है और कई पर्यावरणीय चर एक साथ खोजे जा सकते हैं। निर्णय किए गए सर्वेक्षणों के आधार पर कई बार कार्य के लिए पूरी तरह से पर्याप्त हो सकते हैं। अन्य दृष्टिकोणों की तुलना में सर्वेक्षण में भी कम समय लगता है।
एक पर्यावरण सर्वेक्षण का प्राथमिक नुकसान यह है कि कभी-कभी परिणाम अन्य तरीकों से परिणामों की तुलना में कम वैध हो सकते हैं - अर्थात, सर्वेक्षण के सवालों के जवाब वास्तव में प्रतिबिंबित नहीं कर सकते हैं कि लोग कैसा महसूस करते हैं या वे कैसे व्यवहार करेंगे। यह तब हो सकता है जब सर्विसस्केप के आयाम अवचेतन रूप से या आयामों के जटिल अंतर्संबंधों के माध्यम से लोगों को प्रभावित करते हैं, और लोग कागज और पेंसिल सर्वेक्षणों के माध्यम से इन प्रभावों को सटीक रूप से व्यक्त नहीं कर सकते हैं।
2. प्रत्यक्ष अवलोकन:
अवलोकन विधियों का उपयोग करते हुए, प्रशिक्षित पर्यवेक्षक पर्यावरणीय परिस्थितियों और आयामों का विस्तृत विवरण बनाते हैं, और सर्विसस्केप में ग्राहकों और कर्मचारियों की प्रतिक्रियाओं और व्यवहारों का अवलोकन और रिकॉर्डिंग करते हैं।
प्रत्यक्ष अवलोकन के लाभ, जब उच्च प्रशिक्षित और कुशल पर्यवेक्षकों द्वारा किए जाते हैं, तो प्राप्त जानकारी की गहराई और इसकी सटीकता है। पर्यावरण के तत्वों का अंतर-संबंध और वातावरण में प्रतिभागियों की प्रतिक्रियाओं और इंटरैक्शन को विनीत रूप से दर्ज किया जा सकता है, जो आम तौर पर एक मानकीकृत सर्वेक्षण में पाए गए परे निष्कर्षों की वैधता बढ़ाते हैं। प्रत्यक्ष अवलोकन तब भी उपयोगी हो सकता है जब कोई बहुत ही विशिष्ट सर्विसस्केप प्रश्न हो, जिसका उत्तर देने की आवश्यकता हो।
प्रत्यक्ष अवलोकन के नुकसान मुख्य रूप से समय और लागत से संबंधित हैं।
सबसे पहले, शोधकर्ता जो सर्विसस्केप का निरीक्षण करते हैं, उन्हें नृवंशविज्ञान विधियों में अत्यधिक प्रशिक्षित और कुशल होना चाहिए, जो डेटा संग्रह को महंगा बनाते हैं।
दूसरे, उन्हें कुछ समय के लिए निरीक्षण करने की अनुमति दी जानी चाहिए, और उनके विस्तृत रिकॉर्ड की व्याख्या बहुत श्रम गहन हो सकती है। सर्वेक्षण विधि के विपरीत, डेटा को एक नियम के रूप में कंप्यूटर में दर्ज नहीं किया जा सकता है और इसका विश्लेषण अच्छे, स्वच्छ मात्रात्मक परिणामों के साथ किया जा सकता है।
3. प्रयोग:
प्रायोगिक विधियाँ पर्यावरणीय परिवर्तनों या विकल्पों के लिए विशिष्ट ग्राहक और कर्मचारी प्रतिक्रियाओं का आकलन करने के सर्वोत्तम तरीकों में से एक हैं जब उनकी वास्तविक प्रतिक्रियाओं और वरीयताओं को जानना महत्वपूर्ण होता है। प्रयोगों में विभिन्न पर्यावरणीय विन्यासों के लिए ग्राहकों के समूहों को उजागर करना और उनकी प्रतिक्रियाओं को मापना शामिल है।
प्रयोगों के फायदे मुख्य रूप से परिणामों की वैधता में निहित हैं; यही है, अगर प्रयोग सावधानी से किया जाता है, तो आप परिणामों पर विश्वास और भरोसा कर सकते हैं। क्योंकि पर्यावरणीय आयाम अक्सर लोगों को अवचेतन रूप से प्रभावित करते हैं और आयामों की भीड़ एक समग्र प्रभाव बनाने के लिए बातचीत करती है, वास्तविक अनुभव की अनुपस्थिति में पर्यावरण के बारे में सवालों के सटीक जवाब प्राप्त करना मुश्किल है।
प्रयोगात्मक रूप से पर्यावरण की स्थिति को नियंत्रित करने और फिर उपभोक्ताओं की प्रतिक्रियाओं को मापने के द्वारा, एक निश्चितता है कि पर्यावरण और कुछ नहीं वास्तव में आंतरिक प्रतिक्रिया या व्यवहार का कारण था।
इसके अलावा, विभिन्न आयामों को संगीत, रंग और लेआउट जैसे कारकों के स्वतंत्र प्रभाव का आकलन करने के लिए व्यवस्थित रूप से किया जा सकता है। आयामों के बीच बातचीत को भी व्यवस्थित रूप से मूल्यांकन किया जा सकता है। प्रयोग सर्वेक्षण के नुकसान को भी दूर करते हैं जिसमें लोग एक तरह से सवालों का जवाब देते हैं लेकिन वास्तव में वास्तविक स्थिति में अलग तरह से व्यवहार करते हैं। प्रत्यक्ष अवलोकन विधियों के साथ, प्रयोगों के नुकसान मुख्य रूप से लागत और समय से संबंधित हैं।
4. फोटोग्राफिक ब्लूप्रिंट:
एक फोटोग्राफिक खाका अनिवार्य रूप से प्रत्येक ग्राहक कार्रवाई कदम पर सेवा का एक दृश्य प्रदान करता है। दृश्य स्लाइड, फोटोग्राफ या संपूर्ण सेवा प्रक्रिया हो सकती है क्योंकि ग्राहक के दृष्टिकोण से वीडियो टेप किया गया है। फ़ोटो, प्रबंधकों और अन्य सेवा कर्मचारियों के साथ एक सेवा खाका के संयोजन से ग्राहक के दृष्टिकोण से सेवा के साक्ष्य देख सकते हैं। फोटोग्राफिक ब्लूप्रिंट सेवा प्रक्रिया का आकलन शुरू करने के लिए एक शक्तिशाली विश्लेषणात्मक उपकरण प्रदान कर सकता है।
फोटोग्राफिक ब्लूप्रिंट भौतिक साक्ष्य के स्पष्ट और तार्किक दस्तावेजीकरण प्रदान करने में अत्यंत उपयोगी है क्योंकि यह वर्तमान में किसी सेवा स्थिति में मौजूद है। परिवर्तन किए जाने से पहले, भौतिक साक्ष्य की वर्तमान स्थिति को सभी संबंधितों के लिए स्पष्ट किया जाना चाहिए।
फ़ोटो और / या वीडियोटेप प्रक्रिया ब्लूप्रिंट को अधिक गहराई देते हैं और ब्लूप्रिंट भौतिक प्रमाणों के विश्लेषण पर एक निश्चित तर्क देता है। फोटोग्राफिक ब्लूप्रिंट एक ज्वलंत तस्वीर दे सकता है कि चीजें कैसी हैं।
एक फोटोग्राफिक खाका का मुख्य नुकसान यह है कि यह सिर्फ एक प्रारंभिक बिंदु है। अपने आप में यह किसी भी प्रश्न का उत्तर नहीं देता है, लेकिन कई प्रश्न इसके बारे में पूछे जा सकते हैं। में और यह ग्राहक और कर्मचारी की प्राथमिकताओं और जरूरतों के अनुसार सुराग नहीं देता है; हालाँकि, इसका उपयोग ग्राहक और कर्मचारी की राय इकट्ठा करने के लिए एक उत्प्रेरक के रूप में किया जा सकता है।
रोशनी:
प्राकृतिक प्रकाश आमतौर पर प्रकाश का सबसे आरामदायक स्रोत होता है। स्ट्रिप लाइटिंग, खासकर जब यह टिमटिमाता है, तो कुछ लोगों के लिए वास्तविक असुविधा हो सकती है, चाहे ग्राहक हों या कर्मचारी। कुछ मामलों में यह माइग्रेन का कारण भी बन सकता है। दुर्भाग्य से, प्राकृतिक प्रकाश की मात्रा दिन और मौसम की स्थिति के समय के साथ बदलती रहती है। स्क्रीन पर सूरज की रोशनी से चमक भी समस्याएं पैदा कर सकती हैं।
कार्यात्मक स्तर पर, अलग-अलग रोशनी के स्तर को कार्य करने की आवश्यकता होती है, जो कि आवश्यक विस्तृत ध्यान के स्तर पर निर्भर करता है। अनुचित प्रकाश व्यवस्था का एक उदाहरण कई होटलों के सुइट सुविधाओं में प्रकाश व्यवस्था है।
मेकअप या शेविंग करने के लिए अच्छी रोशनी की जरूरत होती है, और फिर भी अक्सर प्रकाश व्यवस्था बहुत खराब होती है। उपयोग में अब प्रकाश की वास्तविक माप लक्स (lx) है जो प्रति वर्ग मीटर 1 लुमेन (lm) के बराबर है, लुमेन चमकदार प्रवाह की एक इकाई है। प्रकाश का उपयोग फुटकैन्डल्स में मापा जाता है, जहां 1 फुटकांड लगभग 10 लक्स के बराबर होता है। तालिका 9.3 विभिन्न कार्यों को करने के लिए आवश्यक विभिन्न स्तरों की रोशनी का संकेत देती है।
प्रकाश भी वायुमंडल के निर्माण में योगदान दे सकता है। प्रकाश के निम्न स्तर रोमांटिक सेटिंग्स से जुड़े हैं। स्ट्रोब लाइटिंग का इस्तेमाल अक्सर उत्तेजित और उत्तेजित करने के लिए नाइट क्लबों में किया जाता है। अच्छी तरह से जलाया मार्ग उन लोगों की तुलना में सुरक्षित महसूस करेगा जो खराब रूप से जलाया जाता है। प्रकाश बल्ब जो विफल हो गए हैं और प्रतिस्थापित नहीं किए गए हैं, एक अशुभ, अकुशल छवि बनाते हैं।
रंग:
रंग और रोशनी का उपयोग अक्सर संयोजन में किया जाता है। रोशनी के विभिन्न स्तरों पर एक रंग काफी अलग लग सकता है। पड़ोसी रंगों के प्रभाव से एक रंग का प्रभाव भी बदल जाता है: कुछ टकराव और एक परेशान या उत्तेजित प्रभाव; अन्य पूरक और अधिक सुखदायक या शांत प्रभाव रखते हैं। ग्रीन्स और ब्लूज़ 'शांत' रंग हैं, जिन्हें अक्सर शांत या आराम क्षेत्रों के लिए उपयोग किया जाता है। 'वार्म' रंग लाल, संतरे और पीला होता है। रंगों के उपयोग के कुछ उदाहरण यहां प्रस्तुत हैं।
बैंगनी:
परेशान और मनोवैज्ञानिक रूप से 'मुश्किल' के रूप में माना जाता है। स्वीडिश अध्ययन में पर्यावरणीय सेटिंग्स के संदर्भ में यह सबसे नापसंद रंग था।
लाल:
आग और जुनून का रंग, गतिविधि, ऊर्जा, खुशी का सुझाव देना। इंटीरियर डिजाइनरों द्वारा इसका उपयोग बिना गर्म स्थानों में आराम के स्तर को बढ़ाने के लिए किया जाता है और इसे रेस्तरां के लिए अच्छा (गुलाबी के साथ) भी माना जाता है, विशेष रूप से फास्ट-फूड विविधता। एक अध्ययन से पता चला है कि लाल-उत्तेजित भोजन करने वाले अधिक तेज़ी से खाते हैं और अगले व्यक्ति के लिए आगे बढ़ते हैं।
नारंगी:
हालांकि शोधकर्ताओं ने दावा किया है कि एक नारंगी वातावरण सामाजिक व्यवहार में सुधार करता है, आत्मा को खुश करता है और शत्रुता और चिड़चिड़ापन को कम करता है, यह शायद ही कभी पेशेवर डिजाइनरों द्वारा उपयोग किया जाता है।
पीला:
यहां साक्ष्य का विरोध करना जो एक तरफ अपने आदर्श उत्तेजक प्रभाव का सुझाव देता है जहां एकाग्रता की आवश्यकता होती है। हालाँकि, यदि इसका बहुत अधिक उपयोग किया जाता है, तो इसके वातावरण में रहने वालों को 'तनावग्रस्त' होने की संभावना है।
हरा:
प्राकृतिक दुनिया का प्रतीक है और व्यापक रूप से एक शांत ह्यू माना जाता है। उन क्षेत्रों के लिए आदर्श जहां आराम की आवश्यकता होती है और नीले रंग के साथ-साथ हमारी भूख को बढ़ाने के लिए पाया जाता है; इस प्रकार भोजन क्षेत्रों के लिए अच्छा है।
नीला:
प्राधिकरण का प्रतीक है और सत्य, विवेक और ज्ञान का अर्थ है - बैंकों और निर्माण समाजों के लिए आदर्श। इसे एक शांत प्रभाव रखने वाला माना जाता है जो इसे अस्पताल की हृदय इकाइयों के लिए आदर्श रूप से अनुकूल बनाता है।
तापमान और आर्द्रता:
तापमान और आर्द्रता ग्राहकों के आराम को प्रभावित करते हैं। यह उन परिस्थितियों में नियंत्रित करना मुश्किल हो सकता है जहां सिस्टम में ग्राहकों की संख्या में उतार-चढ़ाव होता है। उदाहरण के लिए, भीड़ वाली ट्रेन या थिएटर असहनीय रूप से गर्म हो सकते हैं क्योंकि सिस्टम में बहुत सारे ग्राहक हैं।
इसका संकेत लेक्चर थियेटर है जहां एयर कंडीशनिंग ठीक है जब थिएटर छात्रों से भरा होता है, लेकिन जब आधे-खाली छात्र अपने कोट में बैठ जाते हैं। सेवा की धारणाओं पर नकारात्मक प्रभाव काफी गंभीर हो सकता है।
सेवा के दौरान की गई गतिविधि का स्तर भी प्रासंगिक होगा: व्यायाम का स्तर जितना अधिक होगा, उतनी ही कम गर्मी की आवश्यकता होगी। तालिका 9.4 एक कार्य संदर्भ में विभिन्न गतिविधियों के लिए अनुशंसित कमरे का तापमान देती है और तालिका 9.5 एक आरामदायक काम कर रहे तापमान से विचलन के काम पर प्रभाव की जांच करती है।
शोर:
पृष्ठभूमि का शोर अक्सर एकाग्रता के साथ हस्तक्षेप करता है और सीखने को कठिन बना सकता है। ध्वनि की माप की इकाई डेसीबल है और यह ध्वनि दबाव की भौतिक इकाई से संबंधित है जिसे माइक्रोस्कैसल कहा जाता है।
न्यूनतम ध्वनि जो एक मानव कान सुन सकता है वह 20 माइक्रोप्रैस्कल है, और यह 1 डेसिबल के बराबर है। माइक्रोप्रैस्कल्स और डेसिबल के बीच संबंध लॉगरिदमिक है, जिससे कि हर बार माइक्रोप्रैस्कल्स में ध्वनि दबाव 10 से गुणा किया जाता है; 20 डेसिबल को डेसीबल स्तर पर जोड़ा जाता है।
इस तथ्य को ध्यान में रखते हुए कि लॉगरिदमिक स्केल डेसीबल पर लागू होता है, टेबल 9.6 विभिन्न गतिविधियों के लिए डेसीबल में शोर के स्तर का संकेत देता है। आम तौर पर अनुशंसित अधिकतम स्तर जिस पर श्रमिकों को एक कार्य दिवस में उजागर किया जाना चाहिए, 90 डेसिबल है।
शोर की धारणा व्यक्तियों के बीच भिन्न होती है। कुछ लोग 'स्क्रीनिंग आउट' के शोर से दूसरों की तुलना में बेहतर हैं, और अगले दरवाजे से जोर से संगीत से बेखबर हो सकते हैं। शोर का निर्माता अक्सर शोर (जैसे एक टाइपिस्ट) से बेखबर होता है या शोर का आनंद लेता है (जैसे एक पियानोवादक)। अस्पताल के एक वार्ड में, शोर की संभावित समस्या को मान्यता दी गई है और सभी रोगियों के पास इयरफ़ोन हैं जो वे वॉक के बिना रेडियो पर सुनने की इच्छा रखते हैं।
उत्तरार्द्ध के साथ समस्या यह है कि, हालांकि कुछ पर विचार किया गया है, पृष्ठभूमि की लय अक्सर अन्य यात्रियों के लिए श्रव्य होती है, जो अक्सर अत्यधिक अनियंत्रित होती है। शोर के स्रोत पर नियंत्रण का अभाव अपने आप में तनावपूर्ण है। परिस्थितियाँ शोर के प्रति संवेदनशीलता को भी प्रभावित कर सकती हैं। परीक्षाएं लिखने वाले छात्रों को कागजों की सरसराहट अत्यधिक विचलित करने वाली लग सकती है, जब सामान्य रूप से उन्हें शोर की सूचना भी नहीं होगी।
शोर से उत्पन्न झुंझलाहट के स्तर को प्रभावित करने वाले कुछ कारकों को यहाँ संक्षेप में प्रस्तुत किया गया है:
1. जोर शोर, और उच्च पिच, अधिक से अधिक झुंझलाहट।
2. सतत और अपरिचित शोर निरंतर या परिचित ध्वनियों से अधिक चेतना पर घुसपैठ करते हैं
3. शोर के संपर्क का पिछला अनुभव ध्वनियों की धारणाओं को प्रभावित कर सकता है; उदाहरण के लिए, दंत चिकित्सक की ड्रिल की आवाज़, या इसी तरह की आवाज़, चिंता को जगा सकती है।
4. शोर के निर्माण में भाग न लेने से झुंझलाहट की संभावना बढ़ जाती है। यह प्रभाव ध्वनि के नापसंद होने की डिग्री (जैसे संगीत का प्रकार) से प्रभावित होगा, ध्वनि बनाने वाले व्यक्ति के प्रति दृष्टिकोण और शोर के स्रोत को नियंत्रित करने में असमर्थता से।
5. वह स्थिति जिसमें शोर का अनुभव होता है। यदि कोई व्यक्ति सोने की कोशिश कर रहा है, या मुश्किल काम पर ध्यान केंद्रित कर रहा है, तो एक शोर जो अन्यथा स्वीकार्य होगा, या यहां तक कि ध्यान नहीं दिया जाएगा, बेहद कष्टप्रद हो सकता है।
गंध:
ताजा बेक्ड ब्रेड या हौसले से ग्राउंड कॉफी की गंध कई लोगों के लिए एक बहुत ही सकारात्मक अपील है। इसके विपरीत, कई लोगों को सिगरेट पीने की गंध अप्रिय लगती है। हालांकि, एक बार फिर, सेवा प्रदाता को यह पहचानना होगा कि सभी ग्राहक अलग-अलग तरीकों से गंध का अनुभव करेंगे। धूम्रपान, विशेष रूप से, समस्याओं का कारण बनता है। कुछ देशों में, सार्वजनिक स्थानों पर धूम्रपान करना प्रतिबंधित है। यह धूम्रपान न करने वाले के लिए ठीक है, लेकिन 10-सिगरेट-एक-दिन के धूम्रपान करने वाले के लिए, दो घंटे या उससे अधिक की उड़ान पर धूम्रपान से बचना बहुत असुविधाजनक हो सकता है, खासकर अगर वह उड़ान के बारे में चिंतित है या नहीं।
इसका निहितार्थ यह है कि धूम्रपान न करने वालों पर प्रभाव को कम करने के लिए वेंटिलेशन पर अधिक खर्च करना पड़ता है यदि कुछ ग्राहकों को धूम्रपान करने की अनुमति दी जाती है। अलगाव प्रभाव को कम करने की कोशिश करने का एक तरीका है। इसके साथ समस्या यह है कि धुएं के बहाव, और कई गैर-धूम्रपान करने वालों को नोटिस किया जाएगा जब कमरे के विपरीत पक्ष पर भी सिगरेट जलाया गया हो।
धूम्रपान करने वाले की गंध धूम्रपान करने वाले के चले जाने के बाद भी अच्छी होती है। होटल के बेडरूम जो पहले धूम्रपान करने वालों द्वारा कब्जा कर लिए गए हैं, गैर धूम्रपान करने वालों के लिए अस्वीकार्य हो सकते हैं। संभवतः इस समस्या का सबसे अच्छा उत्तर धूम्रपान करने वालों के लिए पूरी तरह से अलग कमरा है। हालांकि, वास्तविक समाधान ग्राहकों और उस देश के मिश्रण पर निर्भर करेगा जिसमें यह सेवा प्रदान की जा रही है।
संकेत, प्रतीक और श्लेष:
संकेतों, प्रतीकों और कलाकृतियों के दो पहलू हैं। पहला, वे- ग्राहकों को सेवा के माहौल में खुद को उन्मुख करने में मदद कर सकते हैं, और दूसरा, वे प्रदान की जा रही सेवा के बारे में संकेत प्रदान करते हैं।
अभिविन्यास के संदर्भ में, संकेत इंगित करते हैं कि ग्राहकों को कहां जाना चाहिए; उदाहरण के लिए, अस्पतालों में, आमतौर पर संकेत मिलते हैं कि बाहर के मरीजों को रिपोर्ट करना चाहिए। उनका उपयोग ग्राहकों को निर्देश देने के लिए भी किया जा सकता है; उदाहरण के लिए, कपड़े धोने के संकेतों में ग्राहक को यह निर्देश देने के लिए इस्तेमाल किया जा सकता है कि वॉशिंग मशीन का उपयोग कैसे किया जाए।
ग्राहक की सेवा की धारणा पर प्रभाव अक्सर संकेतों की कमी, या अस्पष्ट संकेतों से नकारात्मक रूप से प्रभावित हो सकता है। रेलवे स्टेशन में गुम हो जाना और ट्रेन छूट जाना बेहद कष्टप्रद हो सकता है, और निश्चित रूप से ऐसा हमेशा होता है जब यात्री के पास समय की कमी होती है, जो स्पष्ट है, ऐसी परिस्थितियों में जरूरी होने वाले प्रमुख संकेत न के बराबर हैं!
संकेत अक्सर पहली मुठभेड़ का प्रतिनिधित्व करते हैं जो संगठन के साथ एक नया ग्राहक होता है, और उन 'पहले छापों' को प्रभावित करता है जो बहुत महत्वपूर्ण हैं। जल्दी और बिना परेशानी के रास्ता खोजने में सक्षम होना मन के एक सकारात्मक फ्रेम को प्रोत्साहित करता है।
संकेतों के विभिन्न डिजाइन पहलू महत्वपूर्ण हैं, और वे संदेश की दृश्यता, सुगमता और बुद्धिमत्ता को प्रभावित करेंगे। संकेतों के उन्मुखीकरण से उनके उपयोग में आसानी पर भी प्रभाव पड़ेगा।
संकेतों की दृश्यता उनकी स्थिति को इस तरह संदर्भित करती है कि उन्हें आसानी से देखा जा सके।
वैधता संकेत पर संदेश की स्पष्टता को संदर्भित करती है।
बुद्धिमत्ता का तात्पर्य संदेश की भावना से है। संकेत स्वयं पूरी तरह से दिखाई दे सकता है और आकार अलग-अलग हो सकते हैं, लेकिन क्या ग्राहक संदेश को समझ सकता है?
सेवाओं में, कुछ ग्राहक अनपढ़ हो सकते हैं। प्रतीक भाषा और साहित्यिक समस्याओं को दूर कर सकते हैं, लेकिन कभी-कभी खुद स्पष्ट नहीं होते हैं।
प्रतीक और कलाकृतियाँ भी संकेत के रूप में कार्य कर सकते हैं। चूंकि सेवा अमूर्त है, और अक्सर सेवा प्रदाता और ग्राहक (जैसे डॉक्टर और रोगी) के बीच विशेषज्ञता का अंतर होता है, इसलिए ग्राहक के लिए 'विशेषज्ञ' की दक्षता का न्याय करना अक्सर मुश्किल होता है। दीवारों पर प्रमाण पत्र एक दृश्य क्यू या उपलब्धि का प्रतीक है और कई ग्राहक को आश्वासन देते हैं। इसी तरह, बुकशेल्व्स के साथ बने एक कार्यालय ज्ञान का सुझाव देते हैं, जबकि मूल तेल चित्रों में सफलता का संकेत हो सकता है।
सजावट की शैली आम तौर पर सस्ते, हंसमुख और मजेदार, या बेहोश, गंभीर और महंगी, आदि की छाप बना सकती है। कलाकृतियों का अनुचित उपयोग पूरी तरह से गलत प्रभाव पैदा कर सकता है: कार्यालय की दीवार पर लटका तेंदुए की खाल शायद ही उपयुक्त होगी संगठन आम तौर पर वन्य जीवन और पर्यावरण के भविष्य के लिए चिंता की एक छवि पेश करने की कोशिश कर रहा है।
चित्रों, पौधों और मूर्तियों जैसे कलाकृतियों का उपयोग एक गलियारे के साथ एक प्रकार का मील का पत्थर बनाने के लिए स्थानिक लेआउट के साथ संयोजन के रूप में भी किया जा सकता है, जो एक इमारत के चारों ओर नेविगेशन को एक सममित लेआउट के साथ मदद करता है। ऐसी इमारतों में, कभी-कभी फर्श या गलियारे के बीच का अंतर बताना मुश्किल होता है। पांचवीं मंजिल के उत्तर-पश्चिम कोने में एक विशिष्ट संयंत्र, उदाहरण के लिए, किसी के बियरिंग प्राप्त करने की कोशिश करते समय संदर्भ बिंदु प्रदान करता है।
स्थानिक लेआउट:
उपयोग में आसानी, अच्छी दृश्यता, लिंक की गई सेवाओं की निकटता और इसी तरह प्रक्रिया के नियंत्रण में ग्राहक को महसूस करने में मदद मिलेगी। यदि कोई ग्राहक खो जाता है, तो तनाव का स्तर बढ़ जाता है। जब तक अभ्यास का पूरा बिंदु रहस्य और उत्तेजना की भावना पैदा करना नहीं है, जैसा कि शायद थीम पार्क में एक भूलभुलैया में है, तो सुविधाओं के लेआउट के डिजाइन के लिए मुख्य उद्देश्यों में से एक के लिए उपयोग में आसानी की सुविधा होनी चाहिए ग्राहक।
निजी अंतरिक्ष:
स्थानिक लेआउट के साथ लिंक व्यक्तिगत स्थान की अवधारणा है। हर व्यक्ति को आरामदायक महसूस करने के लिए उनके आसपास जगह की आवश्यकता होती है। यदि अन्य लोग इस स्थान में प्रवेश करते हैं, तो तनाव का स्तर बढ़ जाएगा। व्यक्तिगत स्थान में चार ज़ोन शामिल हैं, जिनमें से प्रत्येक व्यक्ति से एक बड़ी दूरी के साथ है। चित्र 9.2 इन चार क्षेत्रों को दर्शाता है।
मनोवैज्ञानिक असुविधा के कारण के बिना केवल बहुत करीबी दोस्तों को ही ज़ोन ए में भर्ती कराया जा सकता है, जो बदले में तनाव और संबंधित शारीरिक प्रभावों, जैसे कि पसीने के कारण हो सकता है। ज़ोन बी दोस्तों के लिए आरक्षित है, और ज़ोन सी व्यवसायिक-प्रकार की मुठभेड़ों के लिए। ज़ोन सी की सीमा निकटतम का प्रतिनिधित्व करती है जो अजनबियों को असुविधा पैदा किए बिना संपर्क कर सकते हैं। ज़ोन डी उस दूरी तक फैला है जिसके भीतर दूसरों की उपस्थिति का उल्लेख किया गया है।
ज़ोन का आकार लोगों के बीच और विशेष रूप से विभिन्न संस्कृतियों के लोगों के बीच भिन्न होता है। कुछ संस्कृतियों में दूसरों की तुलना में स्पर्श करना अधिक स्वीकार्य है, जो स्पष्ट रूप से निकटता की आवश्यकता है। अन्य चर जो विभिन्न क्षेत्रों के आकार को प्रभावित करते हैं, उनमें शामिल व्यक्तियों की आयु, व्यक्तित्व, लिंग और स्थिति होती है।
सेवा के डिजाइन के लिए इसके निहितार्थ यह पहचानना है कि ग्राहकों को दूसरों के साथ अपने 'स्थान' को साझा करने की अपेक्षा से तनाव के स्तर में वृद्धि होगी और प्राप्त होने वाली सेवा की उनकी धारणा पर नकारात्मक प्रभाव पड़ने की संभावना है, या कम से कम करें वे असहज महसूस करते हैं। इसका उपयोग कुछ लाभ के लिए किया जा सकता है यदि उद्देश्य ग्राहकों को तालिकाओं को जल्दी से खाली करने के लिए प्रोत्साहित करना है, जैसे कि फास्ट-फूड रेस्तरां में, या जब उद्देश्य को उत्तेजित करना है, जैसा कि रोमांचक / डरावना अनुभवों में है। हालांकि, यदि उद्देश्य एक आरामदायक माहौल बनाना है, तो भीड़ से बचा जाना चाहिए।
शारीरिक हाव - भाव:
प्रदान की गई सेवा को आज़माने और मानकीकृत करने का एक तरीका यह है कि कर्मचारियों के अनुसरण के लिए 'स्क्रिप्ट' तैयार की जाए। ये काफी विस्तृत हो सकते हैं या केवल एक रूपरेखा प्रदान कर सकते हैं। उदाहरण के लिए, टेलीफोन बिक्री संचालकों को अक्सर एक स्क्रिप्ट का पालन करने के लिए प्रशिक्षित किया जाता है, सटीक उद्घाटन लाइनों और अनुवर्ती प्रश्नों को पूर्वनिर्धारित किया जाता है।
फास्ट-फूड रेस्तरां में, सर्वर का उपयोग करने वाली उद्घाटन और समापन लाइनें निर्धारित की जा सकती हैं। हालांकि, 'एक अच्छा दिन है' उन ग्राहकों के लिए एक अड़चन बन सकता है जो फोन लाइनों को हमेशा लगे हुए और अश्रव्य मानते हैं। ग्राहकों को अक्सर यह महसूस होता है कि बोले गए शब्दों का मतलब यह नहीं है कि बॉडी लैंग्वेज एक दूसरे संदेश को बता रही है।
शारीरिक भाषा, जिसमें चेहरे की अभिव्यक्ति और शारीरिक स्थिति शामिल है, भावनाओं या दृष्टिकोण को व्यक्त करती है। बोली जाने वाली भाषा जानकारी देती है, हालांकि कुछ कहने का तरीका भी भावनाओं को व्यक्त कर सकता है। किसी ग्राहक का अभिवादन करना या बिना आंख के संपर्क में आए या मुस्कुराते हुए ग्राहक को धन्यवाद देना उस प्रभाव को प्रभावित नहीं करेगा जो प्रबंधन लाइनों को पसंद करेगा। कर्मचारियों को एक स्क्रिप्ट सीखने के लिए कहना अपेक्षाकृत आसान है, लेकिन वांछित बॉडी लैंग्वेज को बढ़ावा देना कहीं अधिक कठिन है।
यहां प्रशिक्षण की आवश्यकता है, लेकिन जैसा कि पारस्परिक व्यवहार एक कौशल है, इसे अभ्यास और प्रतिक्रिया के बिना नहीं सीखा जा सकता है। प्रशिक्षण का यह रूप समय लेने वाला और महंगा है। अधिक बार नहीं, यह प्रदान नहीं किया जाता है, क्योंकि फ्रंट-लाइन सेवारत कर्मचारी अक्सर अंशकालिक या अस्थायी होते हैं, और इस तरह के निवेश को उचित नहीं माना जाता है।
